28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)。2021年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件，其中，商品類投訴為491040件，占總投訴量的47.00%，汽車及汽車零部件投訴量41624件，占比3.98%。具體而言，汽車及汽車零部件在商品類整體投訴量中排名第四，比去年同比增加19.28%。
中消協(xié)表示，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關(guān)系，2021年，涉及新能源汽車相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難，維權(quán)難的特點。
根據(jù)中國汽車協(xié)會統(tǒng)計，2021年新能源汽車銷量達352.1萬輛，同比增長1.6倍，市場占有率高達13.4%。而涉及新能源汽車持續(xù)增加的投訴量也引發(fā)了消費者的擔憂，有消費者表示，雖然新能源汽車節(jié)約了油費，但開了一段時間以后，有些毛病反復(fù)出現(xiàn)，去4S店屢修不好，感覺真的后悔了。
行駛安全成投訴重點
2021年，伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費維權(quán)形勢也發(fā)生較大變化，智能消費引發(fā)了維權(quán)新難點。隨著智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)也迎來了新變化，由此產(chǎn)生的投訴也應(yīng)運而生。
以新能源汽車普遍配備的自動駕駛功能為例，不少廠商在推廣過程中，為了引起消費者的注意，采用了夸張宣傳的方式，夸大了自動駕駛系統(tǒng)的功能，致使車主在使用過程中誤以為“輔助駕駛”=“自動駕駛”，出現(xiàn)交通事故。
2021年8月，一輛蔚來ES8在啟用輔助駕駛功能(NOP領(lǐng)航狀態(tài))后，在沈海高速涵江段發(fā)生交通事故，導(dǎo)致駕駛員不幸逝世。而蔚來回復(fù)稱，Navigate on Pilot(NOP)領(lǐng)航輔助不是自動駕駛，后續(xù)將繼續(xù)調(diào)查。
針對此事，理想汽車CEO李想在第一時間發(fā)聲，他表示，呼吁媒體和行業(yè)機構(gòu)統(tǒng)一自動駕駛中文名詞的標準，建議統(tǒng)一名稱。一個多余的中文字也不要有，避免夸張宣傳造成用戶使用的誤解，在推廣上克制，在技術(shù)上投入。這么關(guān)乎安全的問題，最嚴格地統(tǒng)一行業(yè)標準，不打“擦邊球”。過度宣傳要承擔相應(yīng)的能力責任和法律責任。
同濟大學汽車學院教授朱西產(chǎn)曾表示，目前ADAS是毫無價值的，因為L2及以下級別的輔助駕駛并不支持駕駛員雙手脫離方向盤，而用戶不會接受這樣的自動駕駛。L2+級別輔助駕駛就是“一瓶子不滿半瓶子咣當”，再加上廠商在宣傳中夸大、暗示其自動駕駛能力，導(dǎo)致用戶期待超過了系統(tǒng)能力。車主對于車輛過度信任，就會導(dǎo)致車輛進入未知的不安全場景。
三電系統(tǒng)成重災(zāi)區(qū)
對新能源汽車而言，電動機、動力電池、電控系統(tǒng)并稱核心三部件，三者合稱三電系統(tǒng)。三電系統(tǒng)是新能源汽車的核心所在，一旦發(fā)生故障，則會導(dǎo)致非常嚴重的安全問題。電機故障將導(dǎo)致動力消失，進而引發(fā)交通事故；電池故障則會引發(fā)短路、起火等事故，給公共安全造成影響；而電控系統(tǒng)故障，則會引發(fā)車輛無法正常執(zhí)行操作指令，在車輛行駛過程中會造成嚴重的安全隱患。
據(jù)中消協(xié)資料，在2021年涉及新能源汽車投訴中，三電系統(tǒng)的故障逐漸增多。
2021年7月，消費者宋女士向消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質(zhì)量問題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達成一致，4S店退還購車款，并對車內(nèi)燒毀的物品補助，給予誤工補助和精神損害補償。
2021年9月，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續(xù)航能達到510公里，但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者更換了電池。
目前，涉及新能源汽車，電機、電池的投訴較多，問題集中在充電起火、實際續(xù)航里程與標稱差距過大等。未來，中消協(xié)將重點關(guān)注三電系統(tǒng)的消費者投訴，為消費者購買、使用新能源汽車保駕護航。
此外，新能源汽車配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。一部分車輛“修了就壞、屢修不好”給消費者帶來了很差的使用體驗。
經(jīng)營者需承擔責任
中消協(xié)表示，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負有主要責任。在產(chǎn)品層面，要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、功能安全，加強輔助駕駛風險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全。
在宣傳層面，要全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責，不夸大或者虛假宣傳，并落實合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔合同責任，履行所作承諾。此外，汽車數(shù)據(jù)是消費維權(quán)的重要憑證，消費者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。
2022年1月1日，新版《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》(以下簡稱《汽車三包規(guī)定》)開始施行。相較舊版，新《汽車三包規(guī)定》針對新能源汽車大范圍普及的趨勢，增加了多條涉及其售后服務(wù)的內(nèi)容。
新《汽車三包規(guī)定》明確要求生產(chǎn)者將家用純電動、插電式混合動力汽車產(chǎn)品的動力蓄電池在包修期、三包有效期內(nèi)的容量衰減限值明示在三包憑證上，并將動力電池、驅(qū)動電機作為與發(fā)動機、變速器并列的家用汽車主要零部件，納入免費更換總成的規(guī)定范圍。當動力電池、驅(qū)動電機屢發(fā)故障并屢修不好時，在三包期限內(nèi)還將觸發(fā)退換車條款。
當下，人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來消費領(lǐng)域重大變化，經(jīng)營者應(yīng)當本著誠信原則，公平公正對待消費者。針對智能網(wǎng)聯(lián)汽車這一新領(lǐng)域，應(yīng)當明確經(jīng)營者主體責任，倫理要求和行為規(guī)范，切實有力地保護消費者權(quán)益。
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