28日，中消費(fèi)發(fā)布“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專(zhuān)題報(bào)告，一些網(wǎng)絡(luò)商家設(shè)置超長(zhǎng)預(yù)售期，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用算法實(shí)施價(jià)格歧視，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)只設(shè)置智能客服等問(wèn)題被一一點(diǎn)名。
設(shè)置騙局、虛假營(yíng)銷(xiāo)，直播帶貨等待規(guī)范
報(bào)告顯示，一些商家和個(gè)人在社交平臺(tái)上進(jìn)行直播帶貨，相關(guān)平臺(tái)不承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，主播拉黑用戶(hù)或卷錢(qián)跑路后消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障。
同時(shí)，部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導(dǎo)消費(fèi)者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費(fèi)者錢(qián)財(cái)；一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。
另外，一些平臺(tái)網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)消費(fèi)者；利用盲盒的隨機(jī)性和隱藏性做虛假、違法促銷(xiāo)，如通過(guò)盲盒銷(xiāo)售臨期或過(guò)期產(chǎn)品等；網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎(jiǎng)概率不明，或疊加不明限制條件，誘導(dǎo)玩家反復(fù)充值。
部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用算法和技術(shù)牟利
報(bào)告提到，一些經(jīng)營(yíng)者還緊盯消費(fèi)者的“錢(qián)袋子”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。
如，利用智能產(chǎn)品軟件“升級(jí)”收取事前未明示費(fèi)用；部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用算法對(duì)不同消費(fèi)習(xí)慣群體實(shí)施“價(jià)格歧視”，如網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)稱(chēng)會(huì)員可享優(yōu)惠，實(shí)際非會(huì)員所享促銷(xiāo)優(yōu)惠卻大于會(huì)員，會(huì)員付費(fèi)未得到實(shí)惠；部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱，如自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前未顯著提示，關(guān)閉通道難找或者取消不成功，免費(fèi)試用默認(rèn)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)、試用易取消難等。
另外，一些“團(tuán)長(zhǎng)”利用社交平臺(tái)小程序進(jìn)行“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”“接龍團(tuán)購(gòu)”，或利用粉絲飯圈設(shè)置騙局圈錢(qián)跑路。
不公平格式條款頻現(xiàn)，有商家設(shè)超長(zhǎng)預(yù)售期
報(bào)告提出，部分網(wǎng)絡(luò)格式合同因其在線(xiàn)閱讀不易，且暗含各類(lèi)不公平內(nèi)容，使消費(fèi)者處于更加不利的境地，由此引發(fā)的侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題愈加突出。
主要表現(xiàn)為，線(xiàn)上格式合同冗長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱；各平臺(tái)格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費(fèi)者難以選擇，加劇了消費(fèi)者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費(fèi)者協(xié)商締約的權(quán)利。
另外，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時(shí)間，使自己可以隨意變更核心條款，消費(fèi)者難以知曉。同時(shí)，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)格式條款排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費(fèi)者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本。
有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者還利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。如一些網(wǎng)絡(luò)商家對(duì)預(yù)售商品設(shè)置超長(zhǎng)預(yù)售期，同時(shí)設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。
配套服務(wù)欠缺，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)只設(shè)智能客服
報(bào)告提到，隨著消費(fèi)新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問(wèn)題。
部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無(wú)人工客服，或者客服電話(huà)設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難。一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)只設(shè)置智能客服，且其程序化設(shè)定答非所問(wèn)，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，涉嫌變相推諉應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任。
此外，還存在企業(yè)售后服務(wù)和維修人員業(yè)務(wù)知識(shí)和能力無(wú)法完全跟上需求；部分網(wǎng)絡(luò)游戲停止運(yùn)營(yíng)后未消費(fèi)虛擬幣、未失效服務(wù)得不到賠償或補(bǔ)償措施不合理；消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)故意隱藏消費(fèi)者評(píng)價(jià)，一些商家甚至對(duì)差評(píng)消費(fèi)者實(shí)施人格侮辱和人身威脅等。
智能產(chǎn)品問(wèn)題多，新能源車(chē)成投訴熱點(diǎn)
報(bào)告還顯示，近年來(lái)，家用電器、家用汽車(chē)等產(chǎn)品智能化程度提升迅速，并逐漸成為消費(fèi)的新趨勢(shì)，但與此同時(shí)相關(guān)投訴量也快速攀升，智能家電和新能源汽車(chē)成為投訴的新熱點(diǎn)。
主要表現(xiàn)為，智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊；部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限；智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)軟件升級(jí)頻繁，部分產(chǎn)品因升級(jí)導(dǎo)致故障或性能下降；新能源汽車(chē)駕駛過(guò)程中突然黑屏、斷電、剎車(chē)失控、車(chē)輛自燃、自動(dòng)駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故；電池續(xù)航里程縮水、充電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、電池模塊損壞等；智能產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)消費(fèi)者個(gè)人信息存在被泄露或被非法利用風(fēng)險(xiǎn)。
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