如今，網(wǎng)購家電已經(jīng)不是什么新鮮事，電商平臺的物流服務及電器廠家的安裝服務幾乎可以同步到位，質量和售后都得到了保障。不過，對于種類繁多、廠家大小參差不齊的家具產(chǎn)品來說，網(wǎng)購還是讓很多人有所擔心。畢竟，大件物品無論是途中出現(xiàn)問題，還是安裝不到位，都會為日后的使用、售后帶來不便。
近日，“4萬月薪招聘家具送裝師”登上熱搜，背后是年輕人網(wǎng)購家具正在成為新趨勢。物流升級、官方售后保障了網(wǎng)購家具的安全與質量。據(jù)統(tǒng)計，今年前10個月，有2400萬張床在網(wǎng)上被售出。
(資料圖)
網(wǎng)購家具“價更低”
物流售后卻需擔風險
五年前，搬進順義區(qū)新家的李女士曾在線上源頭廠家買了一套實木餐桌椅，價格是線下的三分之一左右。原本暗喜“撿了便宜”，孰料到貨當天就出現(xiàn)意外：安裝師傅拆開包裝發(fā)現(xiàn)桌椅多處出現(xiàn)磕碰凹痕，李女士隨即聯(lián)系店家提出拒收，后續(xù)是安裝師傅與賣家進行了長達兩個小時的電話“拉鋸戰(zhàn)”，才不情不愿地將家具拉走。“因為安裝師傅與賣家并不相識，也沒有合作關系，只是賣家在線上臨時找的北京的安裝師傅，因此磕碰到底是誰的責任、拒收后是否該由安裝師傅拉走等等統(tǒng)統(tǒng)出現(xiàn)問題。”李女士回憶道，這次購買經(jīng)歷讓自己有點失望，認為網(wǎng)購家具雖然便宜，但也需承擔較大的風險。
李女士的體驗并非個例。網(wǎng)購大件商品已經(jīng)是平常的體驗，但很多消費者會擔心：送貨上門的時候能不能直接安裝好，不要再讓我預約一次安裝，送貨安裝能不能也“包郵”？
電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業(yè)在內的1700個細分品類，中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發(fā)、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機、冰箱、空調、洗衣機。
目前，全國電器家裝商品的市場規(guī)模超過5萬億元。淘寶、天貓數(shù)據(jù)顯示，近一年，有2.67億消費者購買電器家裝產(chǎn)品，僅僅今年前10個月，就有2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅在線上被售出。
與網(wǎng)購小件商品不同，消費者購買大件商品時，對送裝服務的確定性要求更高，但也一直存在著難以解決的6大痛點：時效慢、亂收費、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難，這些痛點影響著消費者的購買體驗和消費決策。
但與此同時，商家也同樣存在著諸多痛點：多數(shù)品牌沒有能力自建送裝服務能力，但目前市場上的第三方尋求服務，往往又沒有統(tǒng)一的標準，導致消費者體驗差，商家資損高。
物流與電商“打通”一次送裝
未來三年覆蓋全國縣市
根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2021年中國家電市場報告》，2014年，國內家電行業(yè)線上渠道銷售額占比僅為11%左右，2021年，這一數(shù)據(jù)攀升到了52.9%。
時間到了2022年，李女士網(wǎng)購過程中被直播間“種草”了一臺電動沙發(fā)椅，可以變成搖搖椅還可以躺倒按摩，于是她抱著“再試一次”的想法，有點“小忐忑”地下了單。這一次的經(jīng)歷出乎意料的順利：大件的電動椅由電商平臺物流送貨上門并同步安裝，師傅準時到達，驗收、安裝、測試一氣呵成，并承諾出現(xiàn)問題也由賣家聯(lián)系平臺上門維修或退換貨?！皼]想到現(xiàn)在線上買家具和買電器一樣方便了?！?/p>
這樣順暢的體驗同樣不是偶然。據(jù)了解，為了解決網(wǎng)購家具的痛點，3年前就有電商平臺開始布局“一次上門，免費送裝”的服務，目前該服務已經(jīng)覆蓋了全國300個城市的消費者。未來3年，電器家裝商品“一次上門，免費送裝”將覆蓋全國2800多個縣，電器家裝商品送裝網(wǎng)絡將給人們帶來“網(wǎng)購家電”般的良好體驗。
為了實現(xiàn)這一目標，天貓大件商品的官方物流已經(jīng)初步建立專業(yè)的大件商品物流解決方案：在佛山、贛州、潮州等產(chǎn)業(yè)基地開設了自營的集貨分撥中心，并且率先實行“定點班車”模式，使得70個城市的消費者收貨時長縮短了2至3天。
在最后一公里的送裝環(huán)節(jié)，電商平臺與物流企業(yè)建立了自營的送裝師傅隊伍，在提前預約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實現(xiàn)了標準化作業(yè)，一次送裝完成率達到了98%，使得消費者對網(wǎng)購大件商品的物流體驗評價大幅超過市場水平。
使用官方大件物流服務后，商家獲得的消費者評價也明顯提升。家具品牌源氏木語創(chuàng)始人張群峰表示，與物流企業(yè)建立合作以來，賣家服務評級系統(tǒng)評分達到4.95，回訪消費者的絕對滿意度高達94%。
最高月薪4萬元急聘
家具送裝師成為熱門新職業(yè)
在網(wǎng)購家具成為新趨勢的同時，家具送裝師也成為熱門新職業(yè)。一則“平均月收入在2萬到4萬元的招聘啟事”沖上熱搜，這一薪資水平是一般快遞員的2到4倍以上，招聘要求主要是熟悉家具安裝技能，能獨立完成送裝。
公開統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內家裝市場的規(guī)模已經(jīng)達到5萬億，但長期以來，家裝物流市場主要是“送裝分離”的模式，由物流公司把家具送上門后，需要再預約安裝師傅上門安裝，中間的時差短則一兩天，長則一周以上甚至更久。
造成這一情形主要是因為物流公司的遞送信息與商家安排的第三方安裝團隊并不對接，而如果安裝也由物流公司完成，就打通了送、裝這兩個環(huán)節(jié)，從而有利于提高消費體驗。因此，現(xiàn)在菜鳥、德邦等物流公司都開始組建自己的家具送裝團隊，以滿足商家的這一需求。
然而，相比送貨上門是物流公司的強項，上門安裝則是相對技術的工作，這就意味著，上門送貨的小哥還需要額外的家具安裝技能。
因此，招聘到優(yōu)秀的送裝師傅成為物流企業(yè)的當務之急。目前，菜鳥已在全國300多個城市開展家具送裝服務，同時又以全國重點70城為主，占據(jù)了整體物流訂單量的80%左右?；镜臉I(yè)務流程是商家、工廠把他們的家具貨物提前備在倉庫，消費者的網(wǎng)絡訂單下達后，會通過運輸干線運往對應區(qū)域的倉，然后再由區(qū)域倉的家裝師傅提供上門的送裝服務。未來三年，該企業(yè)將持續(xù)投入10億元，建立起一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團隊，讓大件物流服務更加有確定性的保障，最大限度降低破損率，提高數(shù)字化水平。
而以大件快遞業(yè)務為主的德邦快遞，家具送裝業(yè)務量已經(jīng)達到了上億的規(guī)模。該公司在上海、北京、廣州地區(qū)也有自建的送裝團隊，其他區(qū)域則是與家裝平臺合作。據(jù)了解，該企業(yè)招聘的家具送裝師月薪也在兩到三萬，負責一些需要拼裝的定制家具的遞送和安裝。如果會開車，薪水還會更高。
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