2月2日，距離網(wǎng)易暴雪游戲客服團(tuán)隊開啟“暴雪游戲產(chǎn)品”退款通道已過24小時，暴雪游戲服務(wù)中心官方微信顯示，超104萬人在等待退款，且數(shù)字保持增長之勢，北京商報記者注意到，玩家的退款金額大部分在300-1000元之間，但也有玩家曬出高達(dá)8000元的退款界面。此外，也有玩家為退款何時到賬而擔(dān)憂。而在暴雪游戲之外，游戲停服的售后情況也曾多次引發(fā)玩家間的熱議，日前中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》，“網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權(quán)爭議”入選榜單，玩家權(quán)益究竟如何保障？
(資料圖片僅供參考)
“真沒想到能把錢拿回來”
伴隨著網(wǎng)易與暴雪娛樂公司(以下簡稱“暴雪”)宣告結(jié)束長達(dá)14年的合作，由網(wǎng)易代理的《魔獸世界》《爐石傳說》《守望先鋒》《星際爭霸》等暴雪出品的系列游戲國服運(yùn)營于日前終止，客戶端下載、戰(zhàn)網(wǎng)登錄以及所有游戲服務(wù)器全數(shù)關(guān)閉。針對玩家在暴雪游戲產(chǎn)品中已充值但未消耗的虛擬貨幣或未失效的游戲服務(wù)，網(wǎng)易開放退款申請通道。
2月1日午間，退款申請開啟，并將于6月30日截止申請，截至2月2日16時，暴雪游戲服務(wù)中心官方微信顯示超104萬玩家發(fā)起退款申請。
“售后流程就要刪檔了，攢下的皮膚和段位成就都將消失，退款更多的是種心理安慰?！睋?jù)玩家秦天介紹，暴雪的游戲基本相當(dāng)于隨用隨充，因此即使氪金總數(shù)過萬，玩家未消耗的虛擬貨幣往往也不會太多，能退的數(shù)額其實很有限。
“我就一個普通宅男，手里也沒多少錢，游戲跑路了，我花了錢沒享受到服務(wù)還能把錢拿回來，真的沒想到，這也是這么多年玩下來，頭一次看到主動說停服愿意退款的。”玩家kaka談道。
據(jù)此前報道，網(wǎng)易負(fù)責(zé)暴雪相關(guān)事務(wù)的百人團(tuán)隊如今已解散，僅剩約10名團(tuán)隊成員留下處理后續(xù)工作，但停留時間可能不會超過半年。
玩家王宸為此感到擔(dān)憂，公告中提到的6月30日，是提交申請的截止日期，而不是退款工作全部完成的日期，如今團(tuán)隊成員所剩無幾，但排隊等審核的玩家規(guī)模已經(jīng)這么大了，究竟什么時候能輪上？到時候會不會像當(dāng)年的“小黃車”，承諾了退款，但是都幾年了還沒收回錢。
停服售后各廠商做法不一
對于退款相關(guān)事宜，北京商報記者聯(lián)系到網(wǎng)易方面，對方回應(yīng)稱，關(guān)于暴雪游戲退款的信息可以以公告信息為準(zhǔn)，最終退款金額將以停運(yùn)后玩家賬號內(nèi)實際剩余的可退款商品數(shù)量為準(zhǔn)，且不會超過該賬號可退款商品的歷史累計付費(fèi)金額，退款審核所需的時間將由退款數(shù)量、玩家賬號狀態(tài)及退款信息的準(zhǔn)確性等實際情況決定。符合退款要求的金額將于通過審核后的15個工作日內(nèi)退還至玩家的收款賬號。
北京商報記者在黑貓投訴平臺以“游戲停服”作為關(guān)鍵字檢索，顯示416個匹配結(jié)果，多為游戲“停服不退款”的維權(quán)訴求。
不久前，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》，“網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權(quán)爭議”入選榜單，暴雪游戲產(chǎn)品停服作為案例之一出現(xiàn)。北京商報記者梳理近年來多款游戲停服的處理方案發(fā)現(xiàn)，各廠商做法各不相同。
公開資料顯示，2022年2月，手游《云裳羽衣》官宣停止運(yùn)營并刪檔，并提出以“替換”的形式，對玩家游戲賬號內(nèi)未消耗的虛擬貨幣及未失效游戲服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償，也就是說玩家可以用充值給《云裳羽衣》的虛擬貨幣去兌換其他游戲中的禮包，但不能拿到退款。這一處理引發(fā)大規(guī)模玩家不滿，隨后中國消費(fèi)者協(xié)會介入，《云裳羽衣》中止了停服流程。手游《偶像夢幻祭》也曾宣布停服并以同樣的方式處理玩家未消耗的虛擬貨幣。
此外，也有游戲產(chǎn)品選擇“停更不停服”，例如手游《暖暖環(huán)游世界》劇情停更，但不關(guān)閉服務(wù)器，玩家可以繼續(xù)登錄游玩，官方還會開啟往期活動的循環(huán)返場。
網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)受法律保護(hù)
為避免糾紛，北京商報記者翻閱騰訊、網(wǎng)易、完美世界等近10家游戲公司《用戶協(xié)議》發(fā)現(xiàn)，各公司均以顯著方式明確約定了虛擬道具、虛擬貨幣的使用及退費(fèi)規(guī)則，此外還標(biāo)注了通知處理的期限。以完美世界為例，成年人用戶或監(jiān)護(hù)人以未成年人實際使用消費(fèi)為理由申請退費(fèi)時，應(yīng)當(dāng)提供充分的證據(jù)加以證實，否則無法實施相應(yīng)的退費(fèi)。若根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定實施退費(fèi)時，為避免雙方糾紛，用戶需同意根據(jù)完美世界的要求履行必要的身份驗證和溝通協(xié)助，并簽署相關(guān)承諾書。
此外，對于游戲公司自行終止運(yùn)營，部分公司也有確切說明，其中，《騰訊游戲許可及服務(wù)協(xié)議》顯示，騰訊自行決定終止運(yùn)營騰訊游戲時或騰訊游戲因其他任何原因終止運(yùn)營時，騰訊會按照國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲終止運(yùn)營的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理游戲終止運(yùn)營相關(guān)事宜，以保障用戶合法權(quán)益。
北京市中聞律師事務(wù)所律師趙虎介紹，游戲運(yùn)營方通常會在玩家游戲前，以《用戶協(xié)議》的形式將停服、退費(fèi)等情況與玩家約定好，但如果該協(xié)議的履行不到位，參考此前游戲停服導(dǎo)致的部分訴訟，也有案件因此將停服判定為侵權(quán)。
趙虎進(jìn)一步談到，游戲賬號及以充值方式購買的游戲道具、游戲貨幣是一種網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)，《民法典》第127條中規(guī)定，法律對數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的保護(hù)有規(guī)定的，依照其規(guī)定，玩家因游戲停服，支配網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)受到影響，維護(hù)自身權(quán)益是受法律保護(hù)的。
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