2000元的購(gòu)物卡這不能買那不能買
(資料圖)
記者調(diào)查線上線下單用途商業(yè)預(yù)付卡使用亂象
“拿著2000元的購(gòu)物卡，本想好好消費(fèi)一番，卻被告知有支付限制，幾乎什么都買不了，那我還辦這個(gè)卡干什么？”
今年春節(jié)前，北京市朝陽(yáng)區(qū)居民林琳來(lái)到家附近的一所大型商超，選了一大堆年貨，在結(jié)賬時(shí)卻發(fā)現(xiàn)大部分都不在購(gòu)物卡的可用商品范疇。
林琳發(fā)現(xiàn)，這家超市里至少90%的商品不能用購(gòu)物卡支付，比如生活必需品和零食品類完全不能使用，只有冰箱、洗衣機(jī)和空調(diào)這種大家電，還有部分冷凍海鮮和蔬菜可以使用。
近年來(lái)，各行業(yè)的許多商家都推出了儲(chǔ)值卡，如美容美發(fā)店、餐飲店等充值類會(huì)員卡等，這種卡都屬于單用途商業(yè)預(yù)付卡，由某企業(yè)發(fā)行，只能在本企業(yè)或同一品牌連鎖商業(yè)企業(yè)購(gòu)買商品或服務(wù)。
然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類儲(chǔ)值卡在實(shí)際使用過(guò)程中暴露出諸多問(wèn)題，有的商家設(shè)置了支付限制，導(dǎo)致消費(fèi)者有卡卻買不了想買的商品，有的消費(fèi)者辦卡后遭遇退卡難、退款難等情況。
儲(chǔ)值卡如果存在限制消費(fèi)的情況侵犯了消費(fèi)者的哪些權(quán)益？商家是否可以拒絕消費(fèi)者的退款需求？購(gòu)物卡、會(huì)員卡使用受限時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？
購(gòu)物卡消費(fèi)支付受限
線上購(gòu)物莫名被拉黑
今年1月初，北京、沈陽(yáng)、昆明、無(wú)錫等地都傳出“家樂(lè)福購(gòu)物卡結(jié)算受限”的消息，大量消費(fèi)者稱在家樂(lè)福購(gòu)物后用購(gòu)物卡支付時(shí)受到限制，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。有消費(fèi)者說(shuō)，以往家樂(lè)福的購(gòu)物卡可以用于支付所有商品，但現(xiàn)在只有少部分商品可以使用購(gòu)物卡支付。
值得注意的是，部分地區(qū)的家樂(lè)福超市發(fā)出了退卡通知。例如，1月18日，湖南長(zhǎng)沙家樂(lè)福芙蓉廣場(chǎng)店宣布將在2023年1月30日前正式閉店，即日起至1月31日，芙蓉店服務(wù)中心卡部柜臺(tái)為顧客現(xiàn)場(chǎng)辦理退卡業(yè)務(wù)；若未能在期間內(nèi)辦理退卡手續(xù)的，只能前往350公里外的武漢家樂(lè)福光谷店繼續(xù)使用或退卡。
1月29日，湖南長(zhǎng)沙居民陳明前去登記退卡。“現(xiàn)場(chǎng)人非常多，我排了3個(gè)小時(shí)，雖然有公告稱應(yīng)退盡退，但如果過(guò)了時(shí)間，再想退卡就要消耗大量時(shí)間精力和經(jīng)濟(jì)成本了?！?/p>
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了線下的超市購(gòu)物卡外，還有不少消費(fèi)者反映線上超市的購(gòu)物卡同樣存在使用受限的情況。
因?yàn)殚_通購(gòu)物卡往往會(huì)有優(yōu)惠，并且消費(fèi)時(shí)平臺(tái)也會(huì)有一些活動(dòng)贈(zèng)金，經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的湖南株洲的李欣在某線上商超開通了一張儲(chǔ)值卡。因?yàn)榭ɡ镞€有50多元余額，她想在活動(dòng)期間用掉，但她點(diǎn)擊支付時(shí)頁(yè)面一直彈出小窗稱“同一時(shí)間下單人數(shù)過(guò)多，建議您稍后再試”，導(dǎo)致她一直無(wú)法成功購(gòu)買商品。
從李欣給記者分享的支付頁(yè)面可以看到，她的超市卡是可以在支付時(shí)直接選擇抵扣商品價(jià)格的，只是無(wú)法成功支付。
“我剛開始真的以為是購(gòu)買人數(shù)過(guò)多導(dǎo)致卡頓，但是用家人的賬號(hào)購(gòu)買同樣的商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)是可以購(gòu)買的，并沒(méi)有出現(xiàn)‘下單人數(shù)過(guò)多’的提示。我當(dāng)即聯(lián)系專屬客服反映這個(gè)情況，但是依舊沒(méi)有解決問(wèn)題。”李欣說(shuō)。
記者在社交平臺(tái)和第三方投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，像李欣一樣遇到這種無(wú)法使用線上超市卡余額的消費(fèi)者還有很多，不少消費(fèi)者反映賬號(hào)莫名其妙無(wú)法使用了，就像“被拉黑”了，從而導(dǎo)致卡里成百上千元的余額無(wú)法使用。
廣東深圳居民劉麗是某線上超市的忠實(shí)用戶，已經(jīng)下單過(guò)幾百單商品?！拔业某锌ɡ锍渲盗?068元，現(xiàn)在還剩300多元，但是想買的商品一直下不了單，詢問(wèn)客服什么時(shí)候能讓我恢復(fù)下單，對(duì)方一直表示‘我們無(wú)法核實(shí)你不能下單’。聯(lián)系客服退卡，客服說(shuō)退卡的話要扣除當(dāng)時(shí)贈(zèng)送的43元?！眲Ⅺ愓f(shuō)，這一系列操作讓她寒了心，退款以后再也不買了。
消費(fèi)限制屬違約行為
價(jià)格差異或涉嫌歧視
值得注意的是，在支付受限的情況下，能夠用購(gòu)物卡支付的少數(shù)商品還存在溢價(jià)問(wèn)題。林琳說(shuō)，她用購(gòu)物卡買了5塊鱈魚，結(jié)賬的時(shí)候發(fā)現(xiàn)花了800元，“沒(méi)有想到會(huì)這么貴，我之前買過(guò)類似的，也就一兩百元”。
記者在社交平臺(tái)上看到，有多名消費(fèi)者稱在線下超市購(gòu)物時(shí)遇到過(guò)購(gòu)物卡結(jié)算商品溢價(jià)嚴(yán)重的問(wèn)題。一位消費(fèi)者吐槽說(shuō)：“購(gòu)物卡只能用于指定的商品結(jié)算，同樣的商品，用購(gòu)物卡結(jié)算要90元，選擇其他的支付方式40元即可?！?/p>
對(duì)于線上線下超市購(gòu)物卡支付受限、付款方式不同價(jià)格不同、“被拉黑”無(wú)法使用等情況，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授葉林認(rèn)為，這是給交易者設(shè)置障礙，實(shí)質(zhì)就是變相要求消費(fèi)者采取對(duì)商家有利的付款方式，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。
對(duì)于商家限制購(gòu)物卡消費(fèi)的這一行為，葉林認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者向商家購(gòu)買預(yù)付卡時(shí)，消費(fèi)者就與商家建立了合同關(guān)系，在這個(gè)合同關(guān)系里，雙方可以自由商量使用的權(quán)限，例如哪些商品可以使用，是否有優(yōu)惠等。如果雙方在約定時(shí)并沒(méi)有對(duì)預(yù)付卡的使用方式和范圍作出限制，但是消費(fèi)者使用預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)卻被告知使用受限，這就相當(dāng)于商家改變了雙方的合同條款，構(gòu)成合同違約。
“在一些特殊的情況下，也不排除構(gòu)成欺詐的可能性。但是這需要舉證證明商家在售賣預(yù)付卡時(shí)確實(shí)存在欺詐性的行為，例如，故意設(shè)套誘導(dǎo)消費(fèi)者充值，但購(gòu)物時(shí)實(shí)際上無(wú)法支付?！比~林補(bǔ)充說(shuō)。
對(duì)于部分商品用購(gòu)物卡支付與其他方式支付時(shí)存在較大差價(jià)，北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)說(shuō)，對(duì)于同一商品而言，使用購(gòu)物卡結(jié)算的價(jià)格高于不使用購(gòu)物卡結(jié)算這種做法涉嫌侵犯持卡消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
葉林說(shuō)，使用不同的支付方式存在較大的差價(jià)，就相當(dāng)于一種商品設(shè)置了兩種不同的價(jià)格，這是對(duì)預(yù)付卡持卡人的消費(fèi)歧視。
節(jié)日不能使用會(huì)員卡
消費(fèi)者退卡退余額難
除了超市購(gòu)物卡外，在美容美發(fā)、運(yùn)動(dòng)健身、餐飲等行業(yè)，也有許多商家通過(guò)優(yōu)惠的方式吸引消費(fèi)者充值辦卡進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)在實(shí)際使用過(guò)程中經(jīng)常會(huì)有過(guò)年期間不讓刷卡、退卡難的問(wèn)題。
廣東中山居民張平在一家美甲店充值了會(huì)員卡，平時(shí)做美甲、接睫毛可以用卡內(nèi)的余額，并且還可以享受8.8折的會(huì)員優(yōu)惠。但是春節(jié)期間，張平去做美甲時(shí)卻被告知節(jié)假日不能使用會(huì)員卡的余額付費(fèi)。
“辦卡時(shí)沒(méi)人告訴我會(huì)員卡還會(huì)有使用時(shí)間限制，店員還承諾過(guò)‘不限期使用’，結(jié)果在我做完美甲想要付款時(shí)才跟我說(shuō)這個(gè)規(guī)定。”張平回憶說(shuō)。面對(duì)她的質(zhì)疑，美甲店店員態(tài)度強(qiáng)硬：“會(huì)員卡內(nèi)的余額過(guò)完年就會(huì)恢復(fù)正常使用，過(guò)年‘全世界’都不能用會(huì)員卡了?！?/p>
在采訪中，有很多消費(fèi)者反映了同樣的情況——節(jié)假日期間不能使用會(huì)員卡內(nèi)的余額付費(fèi)，必須支付現(xiàn)金。甚至有的消費(fèi)者稱，在辦理會(huì)員卡前特意確認(rèn)過(guò)年能刷卡才辦理的，結(jié)果商家轉(zhuǎn)頭就變卦不讓刷卡。還有的商家在過(guò)年期間雖然支持會(huì)員卡支付，但取消了會(huì)員卡對(duì)應(yīng)的折扣。
不少消費(fèi)者反映，美容院、美發(fā)店經(jīng)常拒絕會(huì)員卡退卡、退款要求。
廣東佛山居民李樂(lè)在某美容院充值了540元，可以在店內(nèi)做5次頭皮護(hù)理的項(xiàng)目，充卡后她只在店內(nèi)消費(fèi)了一次。由于李樂(lè)被公司調(diào)去別的城市工作，當(dāng)?shù)夭](méi)有這個(gè)品牌的美容院，便向商家提出退款。但是商家稱，卡內(nèi)剩余的錢只能兌換店內(nèi)的面部護(hù)膚產(chǎn)品或者面膜，不愿意的話只能自行將卡轉(zhuǎn)售給他人使用。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多商家在遇到消費(fèi)者退卡時(shí)，第一反應(yīng)就是拒絕。而且商家往往會(huì)把責(zé)任推給消費(fèi)者，以“消費(fèi)者個(gè)人原因”為由拒絕退款。部分商家在發(fā)行充值會(huì)員卡這些單用途商業(yè)預(yù)付卡時(shí)，都作出了相關(guān)的規(guī)定，如“最終解釋權(quán)歸商家所有”“概不退款”“不得轉(zhuǎn)讓不得轉(zhuǎn)售”……消費(fèi)者想要退款往往困難重重。
浙江溫州居民宋雅一時(shí)沖動(dòng)在一理發(fā)店辦理了一張儲(chǔ)值5000元的會(huì)員卡，用了幾次之后覺(jué)得理發(fā)師技術(shù)一般，于是就想退卡。宋雅說(shuō)，在了解到她的想法后，商家果斷拒絕，服務(wù)態(tài)度一掃先前的溫和。之后宋雅反復(fù)溝通過(guò)幾次，商家始終態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕退卡，說(shuō)這是“個(gè)人原因”，不符合退卡標(biāo)準(zhǔn)?！八麄兺普喅镀ち艘欢言挘鋵?shí)就一個(gè)態(tài)度：退款免談。直到我向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，工作人員跟理發(fā)店做了溝通，然后在我的多次催促下，對(duì)方才將余額退給我?！彼窝耪f(shuō)。
趙占領(lǐng)介紹說(shuō)，單用途商業(yè)預(yù)付卡分為記名和不記名兩種形式，對(duì)于不記名卡，發(fā)行企業(yè)不應(yīng)限制也難以限制其轉(zhuǎn)售。但是對(duì)于記名卡而言，發(fā)行企業(yè)有權(quán)通過(guò)購(gòu)卡協(xié)議或章程等方式限制其轉(zhuǎn)售。至于“概不退款”要區(qū)分情況而定，比如在發(fā)行企業(yè)停止經(jīng)營(yíng)時(shí)則要退款，在發(fā)行企業(yè)構(gòu)成合同違約時(shí)消費(fèi)者可以選擇解除合同并要求退款。另外，根據(jù)法律規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對(duì)超過(guò)有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)，不能既不提供相關(guān)配套服務(wù)，又不支持退款。
葉林提出，消費(fèi)者向商家購(gòu)買會(huì)員卡，也是雙方形成了合同關(guān)系。如果是合同關(guān)系的話，就不存在單一的解釋權(quán)。若大家對(duì)于這個(gè)合同條款的解釋存在分歧，可以通過(guò)調(diào)解、仲裁、訴訟等方式來(lái)解決。
趙占領(lǐng)說(shuō)，若消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中遇到商家限制購(gòu)物卡消費(fèi)，拒絕退款充值會(huì)員卡內(nèi)余額時(shí)，可以依法向發(fā)卡企業(yè)所在地商務(wù)主管部門進(jìn)行舉報(bào)?！巴瑫r(shí)，建議消費(fèi)者辦卡時(shí)理智消費(fèi)，了解辦卡規(guī)則，避免讓心懷不軌的商家有可乘之機(jī)?！?/p>
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