“剛花9800多元買了一臺新的惠普筆記本電腦，通過德邦快遞寄往深圳銷售商處升級。銷售商打開包裹一看，發(fā)現(xiàn)電腦已經(jīng)被摔壞就趕緊通知我。正在談賠償時(shí)，德邦快遞又說電腦丟了，而且因沒有保價(jià)只能賠付31元運(yùn)費(fèi)的三倍也就是93元。德邦快遞這樣的做法也太不負(fù)責(zé)任了！”近日，家住山東省青島市城陽區(qū)的孫女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映自己的遭遇，要求德邦快遞給予合理答復(fù)。
理賠過程一波三折
(相關(guān)資料圖)
據(jù)孫女士介紹，2022年4月22日，她通過德邦快遞寄了一臺價(jià)值9875元的惠普筆記本電腦(發(fā)票顯示購買日期為2022年4月11日)到廣東省深圳市銷售商處升級，快遞單號是DPK210318318675。
孫女士從手機(jī)上下單，對下方的協(xié)議條款直接同意，并沒有閱讀?？爝f員承攬快遞時(shí)，孫女士明確告知箱內(nèi)貨物是筆記本電腦，當(dāng)時(shí)，快遞員既沒有開箱驗(yàn)貨，也沒有讓她保價(jià)。4月25日，收件方收到電腦后發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)且有明顯摔痕，便立即聯(lián)系孫女士，說電腦摔壞了，他們拒絕收此單貨物，隨后就讓德邦快遞員取走了電腦。
孫女士得知情況后，第一時(shí)間在德邦快遞官網(wǎng)投訴，德邦快遞客服的答復(fù)是“因沒有保價(jià)不予理賠”。對于這個(gè)答復(fù)，孫女士表示不接受。2022年4月25日至7月20日，孫女士多次撥打德邦快遞客服熱線95353進(jìn)行投訴，每次收到的答復(fù)依然是“不予理賠”。孫女士遂放棄理賠要求，7月21日再次撥打德邦快遞客服熱線，希望能把電腦寄還給自己修理。德邦快遞客服的答復(fù)是：電腦丟了。
孫女士再次要求賠付，德邦快遞客服回復(fù)稱：“因?yàn)閷O女士在快遞時(shí)沒有選擇保價(jià)，所以只能按照31元運(yùn)費(fèi)的三倍即93元賠付。”隨后，孫女士撥打了中國郵政投訴電話12305，協(xié)調(diào)了幾次，德邦快遞態(tài)度還是非常強(qiáng)硬，表示不予賠付。
2022年9月22日，孫女士將情況反映至《中國消費(fèi)者報(bào)》山東記者站。記者撥打德邦快遞客服熱線95353，就孫女士的情況說明后，客服人員答復(fù)稱會主動聯(lián)系孫女士并積極妥善處理此事。
9月26日，德邦快遞客服主動聯(lián)系孫女士啟動了理賠程序，讓她提供發(fā)票、銀行轉(zhuǎn)賬記錄、電腦型號和配置等資料信息。
失而復(fù)得維修擱置
9月27日，德邦快遞又回復(fù)孫女士說他們在深圳的倉庫里找到了丟失的電腦，將盡快寄給她。孫女士沒有同意。
之后，筆記本電腦被寄到了德邦快遞青島城陽區(qū)河?xùn)|路營業(yè)部。該營業(yè)部聯(lián)系孫女士說他們是德邦快遞山東理賠中心的，建議孫女士跟著一起去維修。孫女士表示自己沒時(shí)間，“你們修好了能用，還給我就行”，結(jié)果德邦快遞不同意，就這樣，電腦又被擱置了。
2023年2月4日，孫女士再次聯(lián)系《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，請求幫助解決此事，孫女士要求德邦快遞把損壞的筆記本電腦維修好就行，如不能，就賠償5000元精神損失費(fèi)，自己取回電腦去維修。2月17日至2月18日，記者多次撥打0532-66014734德邦快遞山東理賠中心電話，語音一直提示：“您撥打的號碼暫時(shí)無人接聽。”
2月17日，德邦快遞媒體公關(guān)部劉經(jīng)理告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，客戶的電腦在運(yùn)送中出現(xiàn)了問題，公司肯定會承擔(dān)責(zé)任，客戶可以拿去維修，維修產(chǎn)生的費(fèi)用，我們實(shí)報(bào)實(shí)銷。但客戶主張的精神損失費(fèi)我們無法賠付。
專家觀點(diǎn)
快遞公司應(yīng)明確提示保價(jià)服務(wù)
山東蓋德律師事務(wù)所律師孫玉軍表示，孫女士與快遞公司就承運(yùn)筆記本電腦一事訂立的是快遞運(yùn)輸服務(wù)法律服務(wù)關(guān)系。快遞公司主張未“保價(jià)”的物品只能按運(yùn)費(fèi)的三倍予以賠償，但法律服務(wù)關(guān)系中關(guān)于貴重物品需“保價(jià)”的條款系格式條款。作為格式條款制定者的快遞公司在訂立快遞運(yùn)輸服務(wù)法律關(guān)系時(shí)，負(fù)有對孫女士進(jìn)行明確提示和告知的義務(wù)，否則該格式條款對孫女士不發(fā)生法律效力。因此，如果快遞公司在運(yùn)輸過程中因過失導(dǎo)致電腦損壞且未在孫女士郵寄快遞時(shí)明確告知孫女士應(yīng)當(dāng)對貴重物品進(jìn)行保價(jià)服務(wù)的前提下，孫女士有權(quán)就損壞的筆記本電腦要求快遞公司予以賠償。
山東省消費(fèi)者協(xié)會秘書處投訴部主任張曉盟表示，《郵政法》第四十七條明確指出，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所的告示中和提供給用戶的寄件單據(jù)上以足以引起用戶注意的方式載明未保價(jià)郵件的賠償規(guī)定，在此投訴中快遞公司的收件人員并未對消費(fèi)者進(jìn)行郵件保價(jià)提醒。鑒于此情況，建議快遞公司充分考慮消費(fèi)者訴求,予以合理賠償。
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