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日前，江蘇省消保委結(jié)合工作情況，制定出臺(tái)《關(guān)于消費(fèi)糾紛先行和解激勵(lì)機(jī)制的規(guī)定》。該規(guī)定明確，消保委組織暢通先行和解綠色通道，依托“智慧315”服務(wù)平臺(tái)，開放企業(yè)端接口，建立健全經(jīng)營者加入與退出機(jī)制。對(duì)經(jīng)營者主動(dòng)落實(shí)消費(fèi)糾紛先行和解責(zé)任的采取多種激勵(lì)措施：針對(duì)經(jīng)營者與消費(fèi)者達(dá)成先行和解的消費(fèi)糾紛，不計(jì)入企業(yè)累計(jì)投訴數(shù)據(jù)池，不參與省內(nèi)消費(fèi)投訴評(píng)價(jià)；綜合經(jīng)營者先行和解處理結(jié)果、時(shí)效等，建立信用等級(jí)分類，并將其作為誠信企業(yè)等評(píng)選的重要參考指標(biāo)；經(jīng)營者先行和解信用等級(jí)優(yōu)秀的，可作為正面信息推送征信機(jī)構(gòu)，報(bào)送政府有關(guān)部門并予以公示。此外，對(duì)于加入消費(fèi)糾紛和解平臺(tái)的經(jīng)營者，消保委組織定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。對(duì)加入和解通道卻又拒不和解、虛假承諾、多次逾期未處理的企業(yè)，及時(shí)將其移出先行和解綠色通道企業(yè)庫，并通過警示約談、披露曝光等方式加強(qiáng)監(jiān)督。
通過制度化規(guī)定，對(duì)企業(yè)自愿、快速加入糾紛和解具有積極促進(jìn)意義。
首先，著眼于消費(fèi)滿意度提升，糾紛解決便利化。經(jīng)營者和消費(fèi)者在發(fā)生消費(fèi)糾紛后的第一時(shí)間內(nèi)自主協(xié)商達(dá)成和解，快速便利解決糾紛，既節(jié)約了消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本，又有效地降低了企業(yè)經(jīng)營成本和售后成本，提升了消費(fèi)滿意度。
其次，助力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，糾紛評(píng)價(jià)精準(zhǔn)化。延伸拓展消費(fèi)投訴信息公示糾紛化解功效，對(duì)通過先行和解化解糾紛的企業(yè)，相關(guān)糾紛將不計(jì)入企業(yè)累計(jì)投訴數(shù)據(jù)池，不參與省內(nèi)消費(fèi)投訴評(píng)價(jià)。精準(zhǔn)評(píng)價(jià)消費(fèi)糾紛，利于激勵(lì)企業(yè)樹立維權(quán)第一責(zé)任人意識(shí)，提升糾紛化解積極性。
再次，以數(shù)字化建設(shè)為工作引擎，糾紛處理信息化。省消保委始終致力于搭建完善糾紛處理平臺(tái)，善用大數(shù)據(jù)思維，盤活數(shù)據(jù)資源，讓數(shù)字化信息技術(shù)為工作賦能，使企業(yè)誠信自律由“軟口號(hào)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝布s束”，助力優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心。
最后，前端和解與終端評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合，消費(fèi)維權(quán)品牌化。江蘇省消保委自2019年起聚焦數(shù)字平臺(tái)建設(shè)，搭建“智慧315”先行和解直通車；2022年上線運(yùn)行省級(jí)消保委投訴信息公示系統(tǒng)。此次將以先行和解激勵(lì)機(jī)制為契機(jī)，進(jìn)一步樹立具有江蘇特色的維權(quán)品牌，形成并推廣消費(fèi)糾紛化解“江蘇新經(jīng)驗(yàn)”。
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