上海的許女士和其姐姐同時在同一平臺刷機票時發(fā)現(xiàn)，從成都飛往北京的同一航班的票價，給許女士的報價是970元，給其姐姐的則是900元，價差接近10%。作為公司行政主管的許女士是“周飛族”，還經(jīng)常幫同事訂票，她覺得自己可能被平臺大數(shù)據(jù)鎖定為高端客戶了。
為進一步加強在線旅游市場管理，保障旅游者合法權(quán)益，支持在線旅游平臺經(jīng)營者引領發(fā)展，文化和旅游部近日印發(fā)了《文化和旅游部關(guān)于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見》(以下簡稱《意見》)。今后，利用大數(shù)據(jù)“殺熟”搞價格歧視、超出合理經(jīng)營需要而收集旅游者個人信息、未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務經(jīng)營活動、在網(wǎng)上推銷“不合理低價游”等行為都將被精準監(jiān)管，在線旅游將告別野蠻生長。
(相關(guān)資料圖)
在線旅游侵權(quán)影響體驗感
春節(jié)期間，消費者毛先生一家去西安旅游，到了西安才發(fā)現(xiàn)，預訂的酒店臨時被取消，只能帶著全家人夜宿網(wǎng)吧，旅游體驗大打折扣。
如今，從車票、機票到酒店民宿，從租車、門票到展覽、演出，食住行娛購游都離不開網(wǎng)絡平臺。據(jù)文旅部相關(guān)數(shù)據(jù)，在線旅游消費總額已達萬億級。新興業(yè)態(tài)和服務模式不斷涌現(xiàn)，隨著疫情防控政策的優(yōu)化調(diào)整，旅游業(yè)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，但隨之而來的，是幾個長假期間對旅游消費井噴式的投訴。酒店民宿“超售”“不合理低價游”、超范圍經(jīng)營出境游、“野景區(qū)”安全風險提示不到位等侵害旅游者權(quán)益的行為成為投訴熱點。
業(yè)內(nèi)人士指出，這是因為“報復式”旅游導致供給不足，影響了旅游體驗。以2023年春節(jié)假期為例，據(jù)文旅部消息，假日七天全國國內(nèi)旅游出游人次恢復至2019年同期的88.6%。但與此同時，根據(jù)調(diào)研，29.4%的受訪游客認為景區(qū)或場館內(nèi)各項服務跟不上；11.8%的游客感覺旅游成本大幅上漲，部分地區(qū)不合理漲價和臨時取消訂單等現(xiàn)象增多。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰告訴《中國消費者報》記者，該中心發(fā)布的《中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》顯示，全國在線旅游用戶投訴問題中退款問題占52.29%，網(wǎng)絡售假占3.60%，網(wǎng)絡欺詐占5.88%，虛假促銷占2.94%，訂單問題占3.60%。
“正是在此背景下，起草并印發(fā)了《意見》?！蔽穆貌肯嚓P(guān)負責人說，《意見》明確要求，對涉及旅游者數(shù)量多、容易造成人群聚集、可能存在安全風險隱患或者旅游者投訴集中的產(chǎn)品提前進行核驗。加強內(nèi)容安全審核，確保平臺信息內(nèi)容安全，保障用戶合法權(quán)益。
大數(shù)據(jù)殺熟用戶難察覺
“用這個平臺十幾年了，如果不是這次我和姐姐恰好一起刷手機，我都不知道被大數(shù)據(jù)殺熟了?！痹S女士對記者說，她從來沒注意過與別人的價格差異。
“大數(shù)據(jù)殺熟是一種價格歧視。”陳禮騰說，“從商業(yè)利益角度來看，這種做法一直屢禁不止，主要是因為殺熟實現(xiàn)了企業(yè)利潤最大化?！?/p>
“大數(shù)據(jù)殺熟由于‘千人千面’而導致用戶察覺難和舉證難，因此大部分用戶會選擇沉默?！闭憬瓑ǘ÷蓭熓聞账?lián)合創(chuàng)始人麻策律師在接受《中國消費者報》記者采訪時說，“大數(shù)據(jù)殺熟是基于旅游平臺收集的大數(shù)據(jù)對用戶進行精準畫像，然后針對不同的用戶給出不同報價。所謂‘千人千面’的意思，就是大數(shù)據(jù)可以做到給每個人的報價都不一樣，這與我們過去所有用戶同一界面、統(tǒng)一價格的思維定勢完全不同?！?/p>
“用戶之間其實很難知道別人的價格跟我不一樣，除非自己主動去和B、C、D乃至更多對用戶進行同等條件下的價格比對，否則很難發(fā)現(xiàn)。”麻策律師說，“一般情況下用戶都不會去主動比對，所以察覺到被大數(shù)據(jù)殺熟較難?！?/p>
陳禮騰說，早在2020年，文旅部公布的《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》就明確，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，侵犯旅游者合法權(quán)益。此前公布的《電子商務法》對大數(shù)據(jù)殺熟也有相關(guān)規(guī)定，其中第十八條指出，電子商務經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結(jié)果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益。
大數(shù)據(jù)殺熟行為認定存爭議
兩個人一起旅游，中午時段在某平臺同一家餐廳訂餐，一個人比另一個晚了5分鐘訂，晚訂的人配送費就多了5元錢，這是大數(shù)據(jù)殺熟嗎？
“《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》雖然對在線旅游大數(shù)據(jù)殺熟作了更詳細的規(guī)定，但仍未明確違規(guī)行為的判定?！标惗Y騰說，“因此，在線旅游平臺是否存在大數(shù)據(jù)殺熟等違規(guī)行為，在判定上仍存在一定難度?！?/p>
對于用戶來說，即便覺察被殺熟也難以舉證。麻策認為，這有幾方面的原因。一是前述“千人千面”本身只是一個大數(shù)據(jù)的一個功能，并不完全都是有害的，其應用會產(chǎn)生一些“千人千面”的差異化服務和合理的差異化定價。比如，平臺可以利用大數(shù)據(jù)幫用戶過濾掉一些可能不會關(guān)注的商品或信息；商業(yè)拉新時針對新客制定了紅包策略；對于一些特殊的人群給予特殊照顧，如說常見的公交、公園、景區(qū)老年人門票優(yōu)惠；酒店會員和非會員享有不同價格等，這些就屬于有益的大數(shù)據(jù)應用。
二是常見的應用是基于大數(shù)據(jù)的動態(tài)調(diào)價機制。比如，前述的游客送餐，晚5分鐘訂單人數(shù)不一樣，配送資源可能都不一樣，所以價格也會動態(tài)調(diào)整；旅游時平臺叫車，每個人、每個時間點看到的價格可能都不一樣，這有可能就是因為動態(tài)調(diào)價機制。
麻策認為，由于實踐中有大量合理的差異化定價的大數(shù)據(jù)應用，那么在一個既有好處又有不利的情況下，違法行為如何認定就是一個問題。實踐中，由于判定標準不那么清晰，對于旅游平臺大數(shù)據(jù)殺熟的認定也存在很多爭議。
“對于用戶來說，如何舉證證明違法行為存在，這一點尤其難。所以大多數(shù)用戶都會選擇放棄維權(quán)?！甭椴哒f。
麻策認為，如果要保障用戶不被大數(shù)據(jù)殺熟，最核心的就是禁止旅游平臺虛假宣傳，優(yōu)惠券、會員價等差異化政策必須明示。此外，差異化定價或服務不應依賴敏感的個人信息來實施。
把好在線旅游平臺入門關(guān)
在線旅游平臺在提供機票、酒店、景區(qū)門票預訂等服務過程中，獲取了大量的旅游者個人信息。除了大數(shù)據(jù)殺熟，《意見》還指出，要貫徹落實《旅游法》《消費者權(quán)益保護法》《電子商務法》《旅行社條例》《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》等要求，引導在線旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營、公平競爭，提高旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量。加強旅游者個人敏感信息保護，防止超出合理經(jīng)營需要收集旅游者個人信息，采取切實措施避免虛假宣傳、虛假預訂等侵害旅游者權(quán)益行為。
業(yè)內(nèi)人士認為，在線旅游經(jīng)營服務是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由平臺經(jīng)營者把好網(wǎng)絡平臺的“入門關(guān)”，對于真正保護好旅游者合法權(quán)益具有重要意義。
麻策認為，對旅游行業(yè)來說，收集個人信息是把好入門關(guān)的重要內(nèi)容。收集的范圍應不超出其基本功能需要，即為旅游服務產(chǎn)品進行發(fā)布與訂購，如機票、酒店、門票等，每一個功能都有對應的必要的個人信息，超出的就算非必要。未經(jīng)用戶同意不能收集，也不能因此拒絕提供服務。但是，旅游行業(yè)需要給平臺明確的收集范圍，以及獲得用戶同意的方法，比如用戶的地理位置是否訂酒店機票時必須提供；如果不提供，是否會退出App等。
“《意見》的相關(guān)規(guī)定適應了數(shù)字化時代數(shù)據(jù)倫理的要求，對于旅游數(shù)據(jù)的各方利益相關(guān)者都有重意義?！北本┑诙鈬Z學院旅游科學學院教授谷慧敏對《中國消費者報》記者說，在數(shù)字化背景下，通過制定旅游數(shù)據(jù)的收集、處理、傳播、使用或存儲等標準和原則，切實保護旅游者個人敏感信息，維護旅游者權(quán)益，能提升旅游者安全感和信任感；通過法律法規(guī)來規(guī)范和引導數(shù)據(jù)生產(chǎn)者和使用者的行為，可以防止旅游企業(yè)、平臺、或其他機構(gòu)和個人超出合理經(jīng)營需要過度收集旅游者個人信息，避免相應機構(gòu)通過人工智能或算法等開展大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、虛假預訂等侵害旅游者權(quán)益行為，增強公眾信任；通過實行問責制和保持透明度，最大限度地降低個人和社會的數(shù)據(jù)使用風險，保障公共利益。
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