為了厘清當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)和老年消費(fèi)的實(shí)際狀況，更好地解決老年人在消費(fèi)過程中的“急難愁盼”問題，提振養(yǎng)老消費(fèi)信心，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)早在2022年從需求與供給兩端對(duì)我國養(yǎng)老消費(fèi)的現(xiàn)狀展開相關(guān)調(diào)查。近日中消協(xié)對(duì)外公布《2022年養(yǎng)老消費(fèi)調(diào)查項(xiàng)目研究報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。
《報(bào)告》指出，居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量滿意度亟須提高，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而兩者都被老年消費(fèi)者質(zhì)疑的共同點(diǎn)則是收費(fèi)合理性及價(jià)格透明度的問題。整體而言，老年人消費(fèi)環(huán)境仍需“適老化”提升。
需求旺盛滿意度低
(資料圖片)
質(zhì)量收費(fèi)均被吐槽
據(jù)中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次調(diào)查涵蓋兩個(gè)方向：一是面向養(yǎng)老消費(fèi)需求端，對(duì)老人、子女及護(hù)理者開展問卷調(diào)查，全面調(diào)查老年消費(fèi)熱點(diǎn)與痛點(diǎn)；二是面向養(yǎng)老消費(fèi)供給端，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者(機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)人員)等進(jìn)行深度訪談，深入了解養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營的基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)、養(yǎng)老服務(wù)需求、經(jīng)營狀況和難點(diǎn)，同時(shí)收集不同群體對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展建議。
中消協(xié)對(duì)養(yǎng)老消費(fèi)的需求端調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：目前我國老年人仍以居家養(yǎng)老為首選方式。而在居家養(yǎng)老模式中，老年消費(fèi)者更關(guān)注家政、餐飲等“日常生活”需求，比如清潔打掃、餐飲、老年飯桌、社會(huì)交往等服務(wù)內(nèi)容，80歲及以上的老年人還需要康復(fù)護(hù)理和日間照料等服務(wù)。
然而，需求旺盛并不代表實(shí)際消費(fèi)也很旺盛。根據(jù)中消協(xié)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，在被調(diào)查的老年消費(fèi)者中，購買過家政清潔等日常服務(wù)的占比僅為27.84%，購買過餐飲服務(wù)、老年飯桌等服務(wù)的比例則更低，占比只有20.59%。
居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量滿意度亟須提高。當(dāng)被問及對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量滿意度，僅有12%的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示非常滿意，比較滿意的占比51.75%，36.24%的消費(fèi)者對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量表示一般或不滿意，對(duì)質(zhì)量水平存疑。
《報(bào)告》分析指出，這些居家養(yǎng)老的老年消費(fèi)者之所以實(shí)際消費(fèi)行為比例不高，除了固有的勤儉節(jié)約習(xí)慣外，更主要的是因?yàn)槔夏晗M(fèi)者對(duì)這些居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)同感普遍不高，他們認(rèn)為這些養(yǎng)老服務(wù)普遍存在價(jià)格不透明、泄露過多個(gè)人信息、遭遇親情銷售等問題。
機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式近年來也逐漸普及起來。《報(bào)告》調(diào)查表明，被調(diào)查的老年消費(fèi)者對(duì)于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的需求，普遍重在“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”水平和服務(wù)性價(jià)比等方面。
從服務(wù)提升需求來看，老年消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平，需求最大占比為51.48%，其次是娛樂休閑服務(wù)占比為35.02%，第三是日常生活服務(wù)占比31.65%。這就表明隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，老年人群體在吃飽穿暖的基本生活需求得到滿足之后，對(duì)醫(yī)療、休閑娛樂等服務(wù)有了更多需求和期待。
與居家養(yǎng)老服務(wù)一樣，被調(diào)查的老年消費(fèi)者對(duì)于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式也存有質(zhì)疑和不信任，其“吐槽點(diǎn)”也和前者一樣，即收費(fèi)合理性和價(jià)格透明度的問題。無論是居家養(yǎng)老還是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，老年消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)不合理或合理性一般的比重均超過40%，居家養(yǎng)老服務(wù)價(jià)格模糊、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老隨意增加或調(diào)整收費(fèi)等現(xiàn)象受到較大關(guān)注。
高齡人群剛需凸顯
政策支持仍需加強(qiáng)
為了全面調(diào)查了解我國養(yǎng)老消費(fèi)領(lǐng)域的實(shí)際情況，除了面向消費(fèi)需求端，中消協(xié)還面向養(yǎng)老服務(wù)供給端，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員包括機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、保健醫(yī)生、護(hù)工等，開展了深度探訪和調(diào)查。
隨著市場需求的穩(wěn)步增加，居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)模穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，服務(wù)半徑不斷延伸，呈現(xiàn)出融合發(fā)展的趨勢。比如有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展“日常照料+康復(fù)訓(xùn)練+醫(yī)療綠通”相結(jié)合的一條龍服務(wù)，受到老年人及子女家屬的歡迎。
但部分受訪者反映，所在地區(qū)目前缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)老服務(wù)的提供方服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)價(jià)格高低不等，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不分，導(dǎo)致行業(yè)競爭亂象叢生，價(jià)格欺詐時(shí)有發(fā)生，亟須制定完善的涉老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，不斷加強(qiáng)監(jiān)督管理來規(guī)范行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
此外，我國的助老設(shè)施和產(chǎn)品需求較高，人性化程度尚待提升。我國養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施條件較弱，居家、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)助老設(shè)施陳舊，缺少適老化、智能化設(shè)施設(shè)備。部分被調(diào)查的老年消費(fèi)者表示，受制于規(guī)模、資金限制，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備無法滿足老人的要求。
《報(bào)告》披露，老年用品購物渠道受限，便捷化程度仍需提升。例如，對(duì)于老人所需特殊用品、專用護(hù)理用品、智能保健用品等商品，機(jī)構(gòu)和社區(qū)被訪者表示沒有專門的老人用品商店，有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)小超市也沒有，老人購買專用特殊商品的需求不能得到很好滿足。
同時(shí)，高齡人群剛需凸顯，我國政策支持力度仍需加強(qiáng)。調(diào)查顯示，養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)剛性需求者主要是高齡失能失智老年人(80歲以上)。這一年齡段的老人大多不具備較高的收入水平，養(yǎng)老消費(fèi)和服務(wù)大多是子女買單，同時(shí)多數(shù)自理能力不強(qiáng)照護(hù)成本高，對(duì)家庭造成較大經(jīng)濟(jì)壓力。目前，我國各地結(jié)合自身實(shí)際，普遍建立了高齡津貼、養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼和失能老年人護(hù)理補(bǔ)貼制度，但相對(duì)于高齡老人實(shí)際養(yǎng)老消費(fèi)支出來看，仍顯不足。高齡人群養(yǎng)老是普遍的社會(huì)問題，僅靠家庭和個(gè)人支撐力量不足，仍需國家政策大力支持。
營造適老消費(fèi)環(huán)境
強(qiáng)化養(yǎng)老消費(fèi)維權(quán)
依據(jù)《報(bào)告》中的調(diào)查結(jié)果，中消協(xié)提出以下進(jìn)一步改善養(yǎng)老消費(fèi)環(huán)境建議：
開展老年用品與涉老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升行動(dòng)。深化開展涉老產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)整治與提升，加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)測與監(jiān)管，推進(jìn)涉老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)整體能力提升。從提高老年用品功能性、安全性等方面入手，推廣和運(yùn)用精益制造、全面質(zhì)量管理、卓越績效等先進(jìn)質(zhì)量管理技術(shù)和方法，促進(jìn)老年用品質(zhì)量提高。
加大高齡老人養(yǎng)老服務(wù)供給支持力度。針對(duì)現(xiàn)階段高齡老人收入低、養(yǎng)老需求高的情況，加大對(duì)高齡老人養(yǎng)老的政策力度。加大公益性、非營利性養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)補(bǔ)貼和運(yùn)營補(bǔ)貼等手段，加大針對(duì)高齡老人養(yǎng)老服務(wù)供給端的支持力度。目前一些地方開展家庭養(yǎng)老床位居家養(yǎng)老模式，推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)把專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)送到家，由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營家庭養(yǎng)老床位并提供服務(wù)。社區(qū)居家養(yǎng)老和專業(yè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老融合發(fā)展，專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)觸角到社區(qū)。同時(shí)在風(fēng)險(xiǎn)把控方面政府設(shè)置老人綜合責(zé)任險(xiǎn)，政府和機(jī)構(gòu)分擔(dān)上門服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。這些都是很好的探索嘗試，也需要國家政策予以支持。
暢通老年消費(fèi)渠道，構(gòu)建老年消費(fèi)便利圈。通過持續(xù)推進(jìn)老年人融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)，打通線上消費(fèi)渠道。遵循老人消費(fèi)觀念和習(xí)慣，支持引導(dǎo)線下老年用品實(shí)體店布局，構(gòu)建老人便利生活消費(fèi)圈。社會(huì)各界應(yīng)該依托養(yǎng)老服務(wù)智慧化和科技化，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)與其他行業(yè)融合發(fā)展，推動(dòng)科技助老，營造“適老”消費(fèi)環(huán)境。
通過加強(qiáng)養(yǎng)老消費(fèi)安全宣傳教育，強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域養(yǎng)老消費(fèi)維權(quán)，改善老年消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。相關(guān)職能部門應(yīng)結(jié)合國家打擊整治養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)提供、養(yǎng)老產(chǎn)品銷售、養(yǎng)老保險(xiǎn)代辦、養(yǎng)老旅游等領(lǐng)域的維權(quán)監(jiān)督，對(duì)侵害老年人合法權(quán)益的行為進(jìn)行依法處理。消協(xié)部門與市場監(jiān)管等部門密切配合、加強(qiáng)監(jiān)管，進(jìn)一步壓實(shí)企業(yè)和平臺(tái)責(zé)任，嚴(yán)厲打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、制售假冒偽劣商品、侵害老年人人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益等違法行為，為老年消費(fèi)者群體創(chuàng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
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