中國網(wǎng)財經(jīng)5月11日訊 中國消費者協(xié)會網(wǎng)站今日發(fā)布“五一”消費維權輿情分析報告，對2023年4月29日—5月4日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面，與假期主要消費場景大體吻合，接觸型消費、實物型消費是消費者吐槽熱點場域。
【資料圖】
消費維權輿情基本情況
在4月29日至5月4日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關“消費維權”類信息23932226條，日均信息量約398萬條。監(jiān)測期間，每日相關輿情數(shù)量較為均衡，5月1日較多，為4295441條?！?/p>
在信息傳播渠道上，“五一”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、視頻、網(wǎng)站、微信、互動論壇、數(shù)字報等。其中，客戶端信息量最高，占比38.45%；其次是微博，信息量占比28.99%；第三是視頻，信息量占比19.34%。
“五一”消費維權信息問題集中領域
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權”信息7077736條，占“消費維權”信息總量的29.57%。
此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，但同時也體現(xiàn)了它對消費滿意度提升的建設性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著重進行分析。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“五一”促銷活動期間消費負面信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物等方面。
(一)景區(qū)旅游
監(jiān)測期內(nèi)，共收集“景區(qū)旅游”類負面信息3056999條，日均信息量509500條，輿情信息量呈先增后降趨勢，5月2日最多，為845836條。
(二)酒店住宿
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“酒店住宿”類負面信息1119199條，日均186533條，信息量分布呈相對平緩的先增后降趨勢，4月30日輿情信息量最高，為217770條。
“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多。多地市場監(jiān)管部門及時介入調(diào)查并作出處罰，媒體報道與輿情討論較多。
(三)交通出行
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“交通出行”類負面信息1082554條，日均信息量180426條。其中，4月29日信息量最多，為255102條。此后輿情信息量呈下降趨勢。
交通出行類輿情信息主要聚焦在三個方面：一是圍繞不同場景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，成為熱點討論話題；三是網(wǎng)約車、出租車臨時加價，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。
(四)餐飲購物
監(jiān)測期內(nèi)，共收集與餐飲購物相關的負面信息995978條，日均信息量165996條，輿情信息量呈波動趨勢，5月3日達到高峰，為196149條。
監(jiān)測期間，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關。
分析：三方面供給短板引發(fā)“高熱點”輿情
綜合分析今年“五一”假期消費者“吐槽” 的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)不同維度的輿情槽點均與“出行”密切相關。消費者走出家門的消費熱情遭遇多場景的假日消費供給短板，成為影響假日消費體驗、引發(fā)“高熱點”輿情的重要因素。
一是假日出行消費的安全保障供給短板
“五一”假期社會流動的巨大“盤面”呼喚著更高水平的公共安全保障。強勁的消費動力、上億人次的流動、長距離出游的明顯增長、出游方式多樣多元對交通、食品、住宿、消防和個人出游等安全都提出了更高要求。強化相關各方安全接待能力和安全服務水平，必須嚴格落實國家對于安全生產(chǎn)經(jīng)營的相關規(guī)定要求，做到無死角、全覆蓋，切實強化安全意識，壓實監(jiān)管責任，消除安全隱患。
因此，無論發(fā)生溺亡的浮橋是旅游景區(qū)還是度假區(qū)，都說明假日出行的多元化消費場景中還存在安全保障方面的供給短板；無論消費者生命安全受損的情況是否屬于偶發(fā)個案，都提醒相關主體應切實反思在摸排經(jīng)營場所隱患、查找設施設備問題方面，是否還留有死角、存在僥幸。
二是旅游服務供給的人性化、周密化短板
與旅游出行相關的公共服務供給水平是影響消費體驗的重要因素，它既能夠考量景區(qū)本身的產(chǎn)品業(yè)態(tài)、供給模式、管理服務等硬實力、“軟環(huán)境”，也可以檢驗旅游出行配套公共服務供給體系從“有沒有”向“好不好”升級的質(zhì)量水平與進展效率。它既需要在交通及周邊設施硬件建設方面加強科學投入，也需要在超前預判、及時鎖定、動態(tài)應對等應急供給儲備方面提高精準度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒適度、滿意度，才能擦亮景區(qū)服務品牌、積累地方治理與行業(yè)管理的美譽。
因此，壺口瀑布沿途設置圍擋除了要“出于安全考慮”，還應該考慮是否會影響自然景觀整體效果和游客的沿途觀感，這樣的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服務理念，與此相比，是否還有更人性化、更加周密、更具靈活性的保障措施，既保證游客安全，又能將自然美景完美呈現(xiàn)。同樣，因高速公路充電樁設置不足及道路擁堵而造成的新能源車里程焦慮，既暴露出節(jié)日期間迫切需要解決的高速公路服務短板，同時也提醒相關各方必須對消費者出行體驗與新能源車行業(yè)健康發(fā)展的互動關系予以充分重視。
三是商業(yè)經(jīng)營主體的誠信守法、合規(guī)經(jīng)營短板
守規(guī)則、重承諾的交易行為是優(yōu)化消費體驗、提升消費滿意、增強消費信心、暢通經(jīng)濟循環(huán)的基礎保障。面對消費需求強勢復蘇、集中釋放帶來的巨大商機，經(jīng)營者既要有組織運籌供給保障、靈活調(diào)整銷售方式的營商智慧與展業(yè)能力，更要有對法律和規(guī)則始終如一地敬畏堅持，有對短期獲利與長期商譽形象的正確認識，且保持定力。
“五一”假期前夕，中國消費者協(xié)會針對部分地區(qū)、行業(yè)消費市場表現(xiàn)出來的漲價風、違約風、強制風、短期風進行了點評提醒，并給出公開建議。從輿情監(jiān)測的總體情況看，大部分地區(qū)品牌商戶與規(guī)模主體能夠從維護企業(yè)形象和長遠發(fā)展出發(fā)，以較高的服務水平和服務質(zhì)量、相對合理的商品與服務價格，回饋消費者的信任與青睞，但仍有個別地區(qū)、部分行業(yè)領域的少量服務主體存在毀約漲價、強制銷售、缺乏誠信等行為，在一定程度上傷害了消費者的感情與信心，影響了地區(qū)與行業(yè)的形象。
“五一”期間消費維權輿情應對建議：
中國消費者協(xié)會針對以上三個方面暴露出的短板與問題，向各相關主體提出以下建議：
(一)建議相關管理部門積極主動作為，加強全方位、多場景的干預管控，加大對哄抬物價、惡意違約、強制消費等違法行為的查處力度，壓實主體責任，提高違法成本。對無視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關經(jīng)營者依法處罰、公開曝光。
(二)建議相關單位充分考慮節(jié)日消費高峰的特點，積極縝密做好預案，提高運營服務的機制保障與措施保障。針對事關消費者生命財產(chǎn)安全的行業(yè)領域加強安全檢查與指導引導，從源頭上擰緊安全閥門，防范化解重大安全風險；針對即將短時瞬時“承壓”的配套公共服務供給與熱點旅游產(chǎn)品服務制定完善周密的應急處置與疏導管控預案。
(三)建議相關方面科學統(tǒng)籌、及時研判，采取靈活增設快充設施等措施，優(yōu)化新能源汽車配套服務供給。將交通出行的非常態(tài)應急預案設計與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應用科研成果相結(jié)合，預案設計先謀快動、搶前抓早，后續(xù)配套舉措做實做細，在準確掌握動態(tài)實時數(shù)據(jù)的同時，確保數(shù)據(jù)信息及時與相關行業(yè)、部門共享聯(lián)動，從而減少交通擁堵，實現(xiàn)有效分流，提升節(jié)日旅游出行消費體驗。
(四)建議相關責任主體建立節(jié)假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”。充分挖掘、找準輿情意見表達與情緒釋放背后的根本問題，通過積極的事前干預管控、事中化解處理、事后總結(jié)改進，實現(xiàn)對消費者情緒的疏導和修復。
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責任編輯：Rex_11
