按照正常的值機(jī)時間APP值機(jī),卻發(fā)現(xiàn)只有不到10%的座位免費(fèi)。近日有消費(fèi)者反映,南航的國際航班在線值機(jī)選座“吃相難看”,放開的免費(fèi)可選座位在數(shù)量上極少,僅占全部座位的6%,且不但靠窗等優(yōu)質(zhì)座位幾乎全付費(fèi),也沒有符合三口、四口之家出行的連座席位,如果家庭出行想要連座往返,僅選座費(fèi)就占了機(jī)票總價的50%。
盡管國際航班選座收費(fèi)早已在三大行推廣,但與南航相比,目前國航、東航的免費(fèi)席位更多。作為三大航2023年一季度營收最高的航司,南航通過收費(fèi)項目增加營收的同時,也將口碑和消費(fèi)者體驗丟在身后。
(資料圖片僅供參考)
只有6%的免費(fèi)
6月19日上午10點(diǎn),按照平臺提示的值機(jī)時間,訂了鬧鐘的蘇慧準(zhǔn)時打開南航APP,為48小時后飛大阪辦理網(wǎng)上值機(jī)。
受訪者截圖
“只有17個藍(lán)色座位我能選,其余全是黃色或者灰色?!备鶕?jù)南航出境航班座位圖例,蘇慧提到的藍(lán)色座位屬于經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)可選座位,黃色為付費(fèi)或里程兌換座位,灰色為不可選擇座位。
航旅縱橫顯示,蘇慧所搭乘的北京-大阪21日航班執(zhí)飛飛機(jī)為空客330-300,雙通道大型客機(jī),座位數(shù)283個。根據(jù)蘇慧給記者提供的選座截屏,在19日上午10點(diǎn),這架航班向蘇慧這類“明珠卡普通卡”用戶開放的可免費(fèi)選座的數(shù)量只有17個,僅為全部座位的6%。
受訪者截圖
同樣的情況還發(fā)生在張麗的身上,其購買的上海-大阪航班經(jīng)濟(jì)艙顯示共31排,收費(fèi)座位從31排開始至51排,52排之后是免費(fèi)座位,但僅剩7個可選。而在社交平臺上,危銘曬出了自己在南航廣州-曼谷航班值機(jī)時的座位圖,其中經(jīng)濟(jì)艙從31排到48排全部收費(fèi),而49排往后的經(jīng)濟(jì)艙座位全部為灰色,不可選擇。
選座費(fèi)最高相當(dāng)于機(jī)票價格50%
和蘇慧同行的姐姐一家還帶著一個學(xué)齡前小朋友,但是航班上可選的三連座卻都要收費(fèi)。這就意味著蘇慧姐姐,要么是在起飛當(dāng)天早早的趕到機(jī)場“搶”三連位,要么就是按照南航給出的價格,付費(fèi)選座。
受訪者截圖
對此,蘇慧給記者算了筆賬:她乘坐的這班機(jī),經(jīng)濟(jì)艙付費(fèi)座位從100元-350元不等。按照南航目前的付費(fèi)選座價格,如果自己想挑選到位置靠前、且靠窗或者安全出口的位置,往返需要700元。而蘇慧的姐姐家三口人,往返則要800元,座位還不是小朋友理想的靠窗位置。
記者就值機(jī)選座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詢問南航客服,該客服稱并不清楚具體的標(biāo)準(zhǔn),只能通過工作頁面看到可選座位的收費(fèi)價格。
“我往返的機(jī)票外加機(jī)場建設(shè)費(fèi)一共才1550元,選個座位要達(dá)到我機(jī)票費(fèi)的50%,高低與否不說,南航這不足10%的免費(fèi)率是否合理?是否考慮到假期家庭出游的情況,是否存在收割韭菜嫌疑?”
之所以給出這樣的判斷,源于蘇慧對班機(jī)座位情況長達(dá)半個月的觀察。由于是三年來首次出境,姐姐家又有小朋友帶,蘇慧密切留意航班的選座位情況,也曾經(jīng)考慮過付費(fèi)選座。
“在過去的半個月里,即便是免費(fèi)選座最多的時候,也不足全部座位的20%。”在蘇慧看來,航司設(shè)定付費(fèi)選座本身無可厚非,南航的問題主要來自免費(fèi)與付費(fèi)之間的比例“過于收割韭菜”。
客服承認(rèn)“大部分都要收費(fèi)”
針對上述乘客的反映,北京商報記者咨詢南航客服,客服承認(rèn),目前出境航班在值機(jī)時大部分座位都要收費(fèi),經(jīng)濟(jì)艙只有倒數(shù)五到十排免費(fèi)開放,不同的航線和機(jī)型的具體開放座位量不同。
在社交平臺,關(guān)于“南航APP選座太‘坑’”的吐槽不只局限在是否收費(fèi),由于免費(fèi)座位過于分散,一家三口選不到合適的連坐,帶小寶寶的家長申請嬰兒籃也被迫付費(fèi)等榜上有名。
蘇慧提供的19日上午10點(diǎn)南航APP截屏顯示,在她所乘坐的21日北京飛大阪的航班上,藍(lán)色座位中僅有三對坐席相連,免費(fèi)靠窗坐席僅有一個位于59排,以及和該坐席緊鄰的一個靠過道位置,其余均為中間四連位的中間兩個。張麗提供的截圖中,7個可選座位也只剩下三連座的中間。
對此,南航客服稱,免費(fèi)座位都是整排放開,若存在可選免費(fèi)座位少且位置不好的情況,可能是已經(jīng)被其他乘客選走了。如果希望不花錢選到收費(fèi)座位,只有乘機(jī)當(dāng)天去柜臺換登機(jī)牌的時候選。
但北京商報記者查詢航旅縱橫發(fā)現(xiàn),上述顯示灰色的座位并沒有被預(yù)定,例如51排的EFG三個座位,截至發(fā)稿前無法選擇,但也沒有被選走。
三大航同航線免費(fèi)座最低
事實上,出境航班的值機(jī)選座收費(fèi)確實并非僅有南航一家。北京商報記者也向國航和東航客服咨詢了值機(jī)選座收費(fèi)的問題。相比于南航,國航和東航的值機(jī)免費(fèi)座位范圍相對更大。
國航的客服告訴記者,以7月15日北京-大阪的CA927航班為例,經(jīng)濟(jì)艙由31排到57排,其中45排到54排是免費(fèi)可選座位,收費(fèi)與免費(fèi)座位對半分。不過其他航線的收費(fèi)有不同,比如飛歐美的遠(yuǎn)航線只有三分之一的經(jīng)濟(jì)艙座位免費(fèi)。
東航客服則表示,目前東航的出境航班經(jīng)濟(jì)艙收費(fèi)座位僅占30%左右,一般來說經(jīng)濟(jì)艙從31排到41排會收費(fèi),但是后排將近70%的座位都免費(fèi)可選。在價格劃分上,會依據(jù)座位的舒適程度、空間大小和在機(jī)艙中的具體位置等。
東航客服提示,也存在有部分免費(fèi)座位被機(jī)場鎖定的情況,“考慮到有當(dāng)天在柜臺值機(jī)的旅客,如果線上可選的免費(fèi)座位已被選完,乘客可到柜臺現(xiàn)場選座?!?/p>
全服務(wù)=全收費(fèi)?
值得一提的是,南航的“全服務(wù)收費(fèi)”并非只有值機(jī)選座一項。在預(yù)定座位的時候蘇慧還發(fā)現(xiàn),南航開通了一項名為“提前登機(jī)”的服務(wù),即花50元可以走所謂的“精英會”通道。
“這個通道原本是給公務(wù)艙、明珠鉑金卡金卡,或者軍人、老弱病殘用的?!痹?jīng)嘗試過該項服務(wù)的陳女士直言“太不值”,因為座位是值機(jī)已經(jīng)鎖定的,50塊錢提前登機(jī)也干不了什么,且僅限于登機(jī)口和登機(jī)時的“特殊待遇”,在安檢處不能享受公務(wù)艙安檢。
也有公務(wù)艙乘客在小紅書等社交媒體吐槽,自從南航開始了付費(fèi)提前登機(jī),“各種拿著券的人就開始走公務(wù)艙通道,感受特別不好”。
“值機(jī)選座收費(fèi)和提前登機(jī)服務(wù)是航司提高收益的策略之一?!币患掖笮吐眯猩绫本┑貐^(qū)的負(fù)責(zé)人表示,對值機(jī)座位的收費(fèi)能夠增加航司的現(xiàn)金回流,從而支撐其運(yùn)營。
作為三大航之一,南航的值機(jī)選座收費(fèi)、提前登機(jī)等細(xì)分化服務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)效益確實讓它成為三大航業(yè)績最好的:今年一季度,南航營收340.55億,凈利潤虧損18.98億,是三大航中營收最多、虧損最少的。而國航和東航分別營收250.68億、222.61億,虧損29.26億元、38.03億。
“這也暴露出目前我國民航業(yè)發(fā)展的一個問題,當(dāng)前航空公司服務(wù)發(fā)展趨勢和消費(fèi)者對于航空市場的認(rèn)知存在矛盾?!鄙鲜雎眯猩缲?fù)責(zé)人指出,越來越多的航司推出了差異化和細(xì)分化的服務(wù)內(nèi)容,很多項目給乘客提供了更多樣化的選擇,但相應(yīng)地,也需要乘客付出精力和金錢。
誰來解決“航空消費(fèi)認(rèn)知矛盾”
在北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏看來,盡管今年以來出境航班的恢復(fù)節(jié)奏愈發(fā)加快,但從整體旅游業(yè)的角度來看,出境航班恢復(fù)仍未到2019年的一半,其座位仍屬于稀缺旅游資源,因此從供需角度出發(fā),航司對部分座位收費(fèi)也可以理解。
民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明也認(rèn)為,對航司而言,當(dāng)務(wù)之急是提升營收,減小虧損,消費(fèi)者的體驗和評價是航司生存之后才會考慮的問題。但李瀚明提示,從乘客的角度來說,精細(xì)化、差異化的服務(wù)管理也意味著以前“一手交錢一手交貨”式的旅游出行不復(fù)存在,當(dāng)下乘客要在整個出行過程中分階段交各種費(fèi)用,對于乘客既麻煩,還多花了錢。
“未來國內(nèi)民航業(yè)的趨勢是逐步地試行選座收費(fèi)。”林智杰建議,火車的上、中、下鋪價格就不同,且硬座在很長時間內(nèi)只能隨機(jī)分配。不過與火車不同,民航業(yè)之前可以免費(fèi)選座,所以現(xiàn)在作為一項增值服務(wù)的產(chǎn)品收費(fèi),航司需要做好產(chǎn)品的宣傳,逐步推行,盡量取得旅客的理解和接受,這是一個雙方逐步磨合的過程。
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