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口碑受挫、燒錢成癮,天貓養(yǎng)車未來難料

編輯 | 虞爾湖

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

近年來,我國汽車保有量持續(xù)增加,汽車服務市場得以快速發(fā)展。龐大的汽車服務市場規(guī)模,吸引了互聯(lián)網(wǎng)資本入局,“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務市場成為行業(yè)熱點,途虎養(yǎng)車、京東養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車等養(yǎng)車電商平臺走入了大眾視野。


(資料圖)

其中,天貓養(yǎng)車創(chuàng)立于2018年,是阿里巴巴聯(lián)合康眾等公司成立的汽車養(yǎng)護品牌。背靠天貓流量平臺,天貓養(yǎng)車在短時間內(nèi)打響了知名度,與途虎養(yǎng)車和京東養(yǎng)車并稱為汽車服務市場“虎貓狗”。然而,業(yè)內(nèi)人士指出,看似發(fā)展向好的天貓養(yǎng)車,在近幾年頻出貓膩。

一方面,有關天貓養(yǎng)車的維修保養(yǎng)水平、售后服務、APP管理等方面的投訴與通報層出不窮,天貓養(yǎng)車口碑受到了不小的影響。另一方面,行業(yè)競爭愈發(fā)激烈,天貓養(yǎng)車陷入低價困局,資金壓力較大。如今,汽車服務行業(yè)步入淡季,多重挑戰(zhàn)之下,天貓養(yǎng)車未來發(fā)展實在勝負難料。

投訴與通報齊飛,天貓養(yǎng)車陷入口碑危機

作為阿里巴巴聯(lián)合汽配行業(yè)龍頭康眾合力推出的汽車服務品牌,天貓養(yǎng)車坐擁著的得天獨厚的行業(yè)資源,還曾被譽為汽車服務行業(yè)的“盒馬”。自成立起,天貓養(yǎng)車便保持著激進的擴張勢頭,目前全國開業(yè)門店數(shù)量已經(jīng)達到1800家的規(guī)模。

遺憾的是,天貓養(yǎng)車似乎將大多數(shù)精力都放在了規(guī)模擴張之上,忽視了品牌的實際經(jīng)營狀況。近年來,天貓養(yǎng)車的維修保養(yǎng)業(yè)務和售后服務問題頻出,遭到了眾多消費者投訴。

去年3月,有車主表示,自己將愛車送至天貓養(yǎng)車門店進行變速箱和差速器保養(yǎng),半個月后,該車輛在高速上突然出現(xiàn)了失速、失去擋位等狀況,導致車主無法正常行駛。事故后,4S店表示該車輛出現(xiàn)了變速器故障,不僅變速箱螺絲松動,差速器也幾乎沒有油。也就是說,天貓養(yǎng)車保養(yǎng)工作人員將油加錯了地方。

事后,車主在采訪中反饋天貓養(yǎng)車售后操作不當問題已經(jīng)很明顯,但天貓養(yǎng)車售后卻不愿承認。這樣的業(yè)務水平和售后服務態(tài)度,令該車主十分寒心。其實,天貓養(yǎng)車門店操作不當導致車輛出現(xiàn)問題并不是個例。知乎、微博等平臺上,不少車主紛紛指出“天貓養(yǎng)車不靠譜”。

截至7月底,黑貓投訴平臺上有關“天貓養(yǎng)車”詞條的投訴已經(jīng)高達886條,投訴主要集中于天貓養(yǎng)車操作不當和售后服務態(tài)度惡劣兩方面。例如,“不當操作造成車損”、“損壞剎車片”、“安裝手藝差”、“門店服務態(tài)度惡劣”等等,眾多投訴之中,天貓養(yǎng)車的口碑日漸崩壞。

值得注意的是,近日還有消費者爆料,自己在天貓養(yǎng)車門店被推銷會員卡,營業(yè)員承諾199元辦理會員卡后,可享受8折優(yōu)惠。然而,辦卡后該消費者卻在消費時發(fā)現(xiàn),天貓養(yǎng)車門店將原本價值480元的機油標價九百多元,會員折后還要七百多元,疑似在套路消費者。

事實上,此前天貓養(yǎng)車會員卡業(yè)務就曾被爆出了存在辦卡后服務態(tài)度變差、門店虛假宣傳、產(chǎn)品漲價后再打折等問題。對此,眾多行業(yè)內(nèi)外人士紛紛質疑天貓養(yǎng)車店大欺客。

投訴和質疑尚未解決,天貓養(yǎng)車又因侵害用戶權益行為遭到了官方通報。2022年6月,浙江省通信管理局對20款手機應用軟件進行了監(jiān)測,通報了18款APP存在問題。通報名單指出,天貓養(yǎng)車版本存在“違規(guī)收集個人信息”、“APP強制、頻繁、過度索取權限”相關問題。

官方通報再次重創(chuàng)了天貓養(yǎng)車的品牌形象,投訴與通報齊飛之下,天貓養(yǎng)車已然陷入了口碑危機。作為電商養(yǎng)車平臺,監(jiān)督管理至關重要。想要在汽車服務行業(yè)站穩(wěn)腳跟,天貓養(yǎng)車還需保持初心,在跑馬圈地的同時加強門店管理、修復客戶信任。

“虎貓狗”競相角逐,天貓養(yǎng)車困于低價

汽車服務行業(yè)競爭一向激烈,傳統(tǒng)4S店、普通汽修店,以及帶著互聯(lián)網(wǎng)基因的途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、京車養(yǎng)車等電商養(yǎng)車品牌均在爭奪市場。眾多汽車服務方式的存在,給了車主諸多選擇,在業(yè)務水平相近時,車主往往傾向于選擇降價比更高的門店。

因此,具有互聯(lián)網(wǎng)O2O屬性的“虎貓狗”三大品牌,為了搶占為數(shù)不多的汽車服務市場份額,不約而同地走上了“以價換量”的道路。近年來,途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、京東養(yǎng)車一邊爭取與大牌零部件廠商的合作,一邊不斷降低保養(yǎng)和維修服務的價格,可謂是使出渾身解數(shù)吸引客戶。

以“618”購物節(jié)活動為例,今年618期間,業(yè)內(nèi)商家普遍進行了低價活動。途虎養(yǎng)車開展“全民養(yǎng)車季”活動,活動主要以輪胎降價促銷為主,北京車主還可以享受“輪胎買一送一”服務。京東養(yǎng)車方面,以“養(yǎng)車愛車立省不止30%”為口號,開展了輪胎免費裝、三年無憂質保等活動。天貓養(yǎng)車則是推出了機油更換、輪胎更換,以及空調(diào)清洗等低價服務。

從活動上看,“虎貓狗”三家的降價力度都不小。這也預示著,汽車服務行業(yè),尤其是電商賽道,正在開展激烈的價格戰(zhàn)。業(yè)內(nèi)人士指出,以“虎貓狗”為代表的業(yè)內(nèi)頭部玩家,已經(jīng)進行了多年價格戰(zhàn)。每年618、雙十一等購物節(jié)期間,各品牌均會開展低價促銷活動。

可見,為了能夠與傳統(tǒng)4S店、汽修店,以及途虎養(yǎng)車、京東養(yǎng)車競爭,天貓養(yǎng)車已經(jīng)陷入了通過價格戰(zhàn)換取市場份額的發(fā)展困境。積年累月的低價競爭之下,即便背靠大廠,天貓養(yǎng)車也難逃資金壓力。

數(shù)據(jù)顯示,天貓養(yǎng)車背后的新康眾已經(jīng)持續(xù)多年虧損,虧損額更是從億元一路擴張至億元,天貓養(yǎng)車也面臨著不小的毛利率壓力?!盎⒇埞贰钡膹P殺仍在持續(xù),長此以往,天貓養(yǎng)車或將困于低價。在行業(yè)大打價格戰(zhàn)的同時,為了能夠進一步擴大品牌規(guī)模,“虎貓狗”三家還在不斷進行門店擴張,天貓養(yǎng)車的資金壓力已經(jīng)愈演愈烈。

無論是燒錢換擴張,還是低價換市場,對于天貓養(yǎng)車而言都是飲鴆止渴的發(fā)展戰(zhàn)略。汽車服務市場燒錢成癮的當下,如何跳出低價困局,是天貓養(yǎng)車需要盡早思考的問題。

汽車服務行業(yè)失寵,天貓養(yǎng)車暗藏隱憂

盡管途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車等品牌的擴張速度很快,但隨著近年來汽車消費市場遇冷,投資者對于汽車服務行業(yè)態(tài)度更加謹慎。IT桔子數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)顯示,近幾年,我國汽車維修相關行業(yè)融資數(shù)量逐漸下降,截至今年6月,汽車維修行業(yè)僅有1起融資金額億元的融資動態(tài)。

換句話說,汽車服務行業(yè)正在失寵。此前便有專家指出,天貓養(yǎng)車的養(yǎng)車連鎖模式會經(jīng)歷“受寵”到“遇冷”的過程。主要原因是,天貓養(yǎng)車的養(yǎng)車連鎖模式雖然具備賺錢的能力,但存在運營成本高、門店管理難、品牌辨識度有限等諸多劣勢,導致其難以為資本實現(xiàn)風險低、速度快的賺錢模式,失寵也是早晚的事。

首先,天貓養(yǎng)車的連鎖模式需要覆蓋總部背后的大額運營成本,價格戰(zhàn)之下,單個門店的盈利都已經(jīng)難以維系,更別提覆蓋總部運營成本。

其次,目前天貓養(yǎng)車采取門店加盟模式,這種經(jīng)營模式雖然幫助天貓養(yǎng)車實現(xiàn)了快速的規(guī)模擴張,但受到門店空間規(guī)模的限制,天貓養(yǎng)車很難進行業(yè)務拓展。與此同時,眾多門店已經(jīng)收到了不少的客戶投訴,如果再推行獨立的新增業(yè)務,門店管理難度會再次攀升。

另外,不同于汽車4S店,作為電商類汽車服務品牌,天貓養(yǎng)車難以直接獲得消費者的信賴。目前,消費者對于天貓養(yǎng)車的品牌認知主要來自于價格折扣等活動,導致天貓養(yǎng)車很難形成品牌辨識度。同時,低價活動和引流營銷進一步壓縮了天貓養(yǎng)車的盈利空間。

綜上可見,天貓養(yǎng)車看似光鮮,實則存在不少發(fā)展隱憂。為了尋找新的出路,包括天貓養(yǎng)車在內(nèi)的各大汽車服務品牌,都瞄準了新能源養(yǎng)車市場這塊蛋糕。但是,相比于燃油車車企,新能源車企與車主的關系更為密切。作為第三方平臺,想要切入新能源賽道,天貓養(yǎng)車或將面臨更大的挑戰(zhàn)。

為吸引消費者,眾多新能源車企十分重視對車主的相關服務。因此,新能源車主更傾向于選擇新能源汽車品牌進行車輛的維修和保養(yǎng)需求。同時,新能源汽車制動系統(tǒng)較為簡易,維修保養(yǎng)需求本就不多,留給天貓養(yǎng)車的發(fā)揮空間很小。

固守養(yǎng)車連鎖門店的經(jīng)營模式不是長久之計,新業(yè)務擴展難度大、新能源養(yǎng)車市場空間小等挑戰(zhàn)也在制約著天貓養(yǎng)車的發(fā)展。天貓養(yǎng)車未來將走向何方,還是一個未知數(shù)。

結語

總體而言,汽車服務行業(yè)之中“虎貓狗”競相角逐,天貓養(yǎng)車的日子并不好過。養(yǎng)車連鎖賽道失寵之下,天貓養(yǎng)車一邊面臨著口碑危機的挑戰(zhàn),一邊還需要應對價格戰(zhàn)帶來的反噬。想要在汽車服務行業(yè)站穩(wěn)腳跟,天貓養(yǎng)車還有一場漫長的戰(zhàn)役要打。

無論如何,汽車行業(yè)在不斷進步,汽車服務市場有著較大的上升空間,天貓養(yǎng)車還有很多機會。未來,希望天貓養(yǎng)車能夠腳踏實地、保持初心,早日走出發(fā)展困境,在汽車服務領域繼續(xù)深耕細作。

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責任編輯:Rex_02