隨著快遞行業(yè)集中化程度不斷提高，競爭格局相對穩(wěn)定，快遞業(yè)務降價空間有限，單純依賴降價手段的價格戰(zhàn)難以打響。新形勢下，快遞業(yè)必須不斷強短板、補弱項，進一步深化落實供給側結構性改革，實現(xiàn)行業(yè)高質量發(fā)展。
近年來，我國快遞業(yè)發(fā)展迅速，已經成為支撐服務業(yè)高速發(fā)展的主力軍。2018年，我國快遞業(yè)務量完成507.1億件，業(yè)務量規(guī)模占全球的一半以上，連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一。
進入2019年后，在經濟下行壓力增大的情況下我國快遞業(yè)仍然實現(xiàn)了平穩(wěn)快速增長。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，上半年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成277.6億件，同比增長25.7%;業(yè)務收入累計完成3396.7億元，同比增長23.7%。
國家郵政局發(fā)展研究中心指數(shù)研究室主任劉江表示，目前快遞業(yè)增速依然居現(xiàn)代服務業(yè)前列，而且增長的含金量不斷提升，現(xiàn)在快遞業(yè)務量每增長1個百分點相當于五年前增長5.5個百分點。
中國快遞協(xié)會副秘書長焦錚認為，快遞行業(yè)的高速發(fā)展主要得益于多方面的驅動力。人民群眾對寄遞時效和便利性的要求、企業(yè)和員工提高收入的意愿、科技創(chuàng)新的牽引作用、消費方式的轉變以及資本市場的熱捧。
今年上半年快遞業(yè)不僅自身實現(xiàn)了穩(wěn)定增長，對經濟的支撐作用也不可小覷。官方數(shù)據(jù)顯示，快遞支撐網絡零售額超過6000億元，同比增加800多億元;城鄉(xiāng)快遞網點密度保持相對穩(wěn)定，達1.8個/萬人，同比提升2.4%。
在政策支持方面，近年來也不斷有措施出臺。特別是上個月，國家郵政局印發(fā)《國家郵政局關于支持民營快遞企業(yè)發(fā)展的指導意見》，聚焦民營快遞企業(yè)面臨的困難和問題，結合近期已出臺的部分政策措施，從降低企業(yè)成本、推動轉型升級、營造公平環(huán)境、提升服務水平等四方面，提出12條新措施，大力支持快遞企業(yè)的發(fā)展。
但是，雖然快遞業(yè)在不斷發(fā)展壯大，在現(xiàn)代人生活中扮演著越來越重要的角色，在公眾眼中滿意度卻在下降。近日，國家郵政局關于2019年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果顯示，2019年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.0分，同比下降0.1分。
此次調查還顯示，2019年第二季度，在統(tǒng)一客服下單方面，撥打統(tǒng)一客服進行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統(tǒng)一客服下單滿意度為82.9分，較去年同期下降0.9分。
公眾對快遞業(yè)的不滿意集中在哪些方面呢?國家郵政局的另一份數(shù)據(jù)顯示，郵政業(yè)消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的35.6%、21.2%和18.6%。
不過在全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率方面較同期有所提高，2019年第二季度快遞服務全程時限為58.39小時，同比縮短3.11小時。72小時準時率為76.45%，同比提高1.17個百分點。
而在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75—76分之間的企業(yè)為申通快遞、德邦快遞和優(yōu)速快遞。
我國快遞業(yè)發(fā)展大體上已經走過了外延擴張型階段，在這一階段，很多快遞企業(yè)采取加盟方式迅速鋪網，業(yè)務量大增，致使快遞行業(yè)一直存在著“低價競爭、管理水平低、服務質量差”等問題，不僅困惑著行業(yè)人士，也讓廣大的消費者深受其害。
數(shù)據(jù)顯示，我國目前快遞企業(yè)日均服務2.8億人次，相當于每天每5人中就有1人使用快遞服務。因此，對于消費者來說，快遞服務“有沒有”的問題已經解決，“好不好”的矛盾正日益凸顯。
事實上，隨著快遞行業(yè)集中化程度不斷走高，競爭格局相對穩(wěn)定，快遞業(yè)務降價空間有限，單純依賴降價手段的價格戰(zhàn)難以打響。同時，用戶對于配送時效、相關服務提出更多要求，同時線上線下有了更多的投訴、申訴渠道。這兩方面原因倒逼快遞企業(yè)更加重視用戶體驗，通過提升服務質量維護自身商譽價值，進而留住更多商家用戶?？梢哉f，服務質量已成為快遞企業(yè)發(fā)展的生命線。
國家郵政局黨組成員、副局長劉君表示，近年來，特別是十八大以來，我國快遞業(yè)積極服務國家戰(zhàn)略，順應社會經濟發(fā)展，行業(yè)發(fā)展穩(wěn)中有進、持續(xù)向好，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。行業(yè)的主要矛盾也發(fā)生了重大改變，人民日益增長的美好生活需要對快遞業(yè)服務提出了更高要求。新形勢下，快遞業(yè)必須不斷強短板、補弱項，進一步深化落實供給側結構性改革，實現(xiàn)行業(yè)高質量發(fā)展。
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