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近日，記者獲悉，長三角消保委聯(lián)盟(長三角四地消保委)將開放投訴平臺，推進快速響應先行和解激勵機制，降低企業(yè)的經(jīng)營成本以及消費者的維權成本。
據(jù)介紹，上海、江蘇、浙江、安徽四地消保委均設有消費投訴處理平臺，并形成了一整套企業(yè)協(xié)同工作機制。經(jīng)過多年迭代、升級、完善，四地消保委的投訴處理平臺因公信力高、操作便捷、接口開放等特點，得到了廣大消費者的肯定與信賴，消費者對于企業(yè)的相關服務需求也會大量通過這些平臺來實現(xiàn)。四地消保委投訴處理平臺的受理量每年都呈較大幅度的增長，以2022年為例，平臺受理量達68.48萬件，同比上升28.7%。
當前，消費市場正快速恢復，消費領域企業(yè)特別是中小微企業(yè)全力投入產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務拓展，但很多企業(yè)都碰到一個共同的問題，線上服務遇到較大的成本壓力與挑戰(zhàn)。比如，線上入口建設、客服團隊培育以及相關系統(tǒng)開發(fā)，而企業(yè)對消費者需求的響應度又直接關乎消費者體驗，決定著品牌與產(chǎn)品的競爭力。
為進一步打造“滿意消費長三角”，提振消費信心，增強消費者獲得感，降低企業(yè)經(jīng)營成本和消費者維權成本，長三角消保委聯(lián)盟決定推進消費爭議快速響應先行和解激勵機制，將四地消保委的投訴處理平臺向更多消費領域企業(yè)特別是中小微企業(yè)開放接入，在更大力度化解消費爭議、維護消費者合法權益的同時，以更高效率和更高質量為企業(yè)提供快速響應消費者需求的通道，著力優(yōu)化消費體驗、改善消費環(huán)境與營商環(huán)境。
記者了解到，四地消保委秉持服務發(fā)展理念，充分運用投訴處理系統(tǒng)和企業(yè)協(xié)同機制，通過與企業(yè)建立聯(lián)網(wǎng)等先行和解方式，使得消費者與企業(yè)在發(fā)生消費爭議后的第一時間內自主協(xié)商達成和解，既能有效降低企業(yè)成本，又為消費者提供了更便捷的服務。
充分發(fā)揮企業(yè)是第一責任人的作用，推動企業(yè)落實主體責任，建立更便捷的訴求通道和專門的處理團隊，鼓勵企業(yè)推出“72小時內解決”等特色服務措施，并形成與之相配套的快速響應機制。四地消保委加強投訴信息互聯(lián)互通，推進聯(lián)合調查、調解，探索實行維權信息聯(lián)合發(fā)布機制，加強對長三角地區(qū)消費者集中投訴、共性問題的研究。
四地消保委共同探索建立投訴預警、監(jiān)督等機制，對于投訴中發(fā)現(xiàn)的不誠信企業(yè)行為，通過約談調查、披露曝光、失信“黑名單”、投訴信息公示等措施，引導企業(yè)誠信自律經(jīng)營。對于消費維權中出現(xiàn)的新問題、新情況，四地消保委將積極探尋消費權益保護的新方法、新舉措，共同破解消費維權工作中的難點、痛點，創(chuàng)新工作思路，拓展工作方法，切實提升消保委的維權能力和水平。
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責任編輯：Rex_27
