婚戀相親變得商業(yè)化，虛擬詐騙、殺豬盤等事件常見于社交網(wǎng)絡(luò)中。近日，有消費者向北京商報記者報料稱，自己花費數(shù)萬元在世紀(jì)佳緣網(wǎng)站上購買婚戀服務(wù)，購買后，沒有得到“承諾”中的服務(wù)，申請退款時受阻。當(dāng)前，社交服務(wù)買賣合同的退款、維權(quán)難度較大的現(xiàn)象屢見不鮮。對此，專家分析指出，平臺在交友過程中充當(dāng)媒介的作用，無論是聊天還是線下見面，都是脫離平臺進行的，對平臺責(zé)任追究難度較大。行業(yè)對于服務(wù)“完成”的界定規(guī)則也需進一步標(biāo)準(zhǔn)化。
“搭線”5次，扣費上萬元
“準(zhǔn)備起訴了”，在百合網(wǎng)花費2萬元購買“結(jié)婚?！被榻榉?wù)的陳女士向北京商報記者表示，因為想結(jié)束單身狀態(tài)，主動聯(lián)系到婚戀網(wǎng)站，對接服務(wù)的“紅娘”稱，將為她介紹優(yōu)質(zhì)男士，之后陸續(xù)推薦了5位男士聯(lián)系方式。陳女士提到，5位男士并未表達出足夠的交流意向，沒有自我介紹，也無法證實“紅娘”所提到的個人信息。據(jù)了解，此前“紅娘”承諾推薦企業(yè)高管、高學(xué)歷等對象。在陳女士看來，目前無法對應(yīng)“紅娘”承諾的“優(yōu)質(zhì)男性會員”。
(資料圖片僅供參考)
當(dāng)考慮到交友過程不順利，與“紅娘”承諾不符時，陳女士便尋求退款。但百合網(wǎng)以違約金、提供多次牽線服務(wù)為由，要求扣除陳女士1萬多元。
類似的事情也發(fā)生在了世紀(jì)佳緣北京安貞門店購買婚介服務(wù)的玉瑤(化名)身上。根據(jù)玉瑤介紹，自己簽訂了合同，交費近10萬元，卻沒有享受宣傳所說的服務(wù)內(nèi)容。門店工作人員曾向玉瑤承諾，將介紹“優(yōu)質(zhì)男性”且“保證成功”。而在實際中，玉瑤對接幾位男用戶后，均未建立男女朋友關(guān)系。
玉瑤尋求退款時，也遇到了與陳女士相同的遭遇。玉瑤稱，對接了幾次男用戶，退款時卻要扣近萬元，“我不能接受”。
值得一提的是，百合網(wǎng)與世紀(jì)佳緣雖然以不同名稱、網(wǎng)站對外對接用戶，但實際上，世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)于2015年合并，正式成立百合佳緣。在復(fù)星國際入主百合佳緣并成為該公司控股股東后，2022年5月，百合佳緣集團更名為復(fù)愛合緣集團。
對于上述消費投訴提到的如何定義“優(yōu)質(zhì)”用戶、“牽線服務(wù)費扣除標(biāo)準(zhǔn)”等問題，北京商報記者聯(lián)系到世紀(jì)佳緣，但截至發(fā)稿世紀(jì)佳緣并未給出回應(yīng)。
服務(wù)完成評定標(biāo)準(zhǔn)不一
北京商報記者在世紀(jì)佳緣App看到，上述幾位消費者購買的“結(jié)婚保”服務(wù)，銷售價格為21999元起，服務(wù)周期為12個月。陳女士提供的“結(jié)婚?！焙贤袠?biāo)記，合同服務(wù)時間為12個月，未標(biāo)記服務(wù)次數(shù)。
而在商議退款的溝通中，工作人員強調(diào)的“牽線”模式，以“牽線”次數(shù)來計算費用。世紀(jì)佳緣App對“牽線模式”的解釋為，“紅娘”依據(jù)會員擇偶標(biāo)準(zhǔn)為會員篩選牽線人選后，將牽線人選推薦給會員，即扣除2次牽線次數(shù)。會員認(rèn)可推薦的牽線人選，則“紅娘”與牽線人選聯(lián)系并介紹會員情況，如果牽線人選同意聯(lián)系，“紅娘”將告知會員聯(lián)系方式，即為牽線成功，再扣除2次牽線次數(shù)；如果牽線人選不同意聯(lián)系，即為牽線失敗，再扣除1次牽線次數(shù)。
上海滬師律師事務(wù)所高級合伙人王建坤表示，簽約雙方按照時長計費簽訂的合同，仍然需要以實現(xiàn)合同目的為前提。合同中任何一方無權(quán)擅自改變合同履行方式，商議合同結(jié)束階段，牽線次數(shù)不能成為判定履行合同義務(wù)的量化指標(biāo)。
北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，平臺亂象主要來自三方面，即用戶自身缺乏防范、婚戀平臺缺乏自律以及婚戀網(wǎng)站行業(yè)監(jiān)管不到位。正因用戶有著輕信婚戀網(wǎng)站的心理，才推動了平臺產(chǎn)生各種各樣的收費項目，使其信譽遭受危機。同時，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的不給力，虛假會員信息泛濫，也給了平臺可乘之機。
“標(biāo)準(zhǔn)化”尚遠(yuǎn)
陳女士、玉瑤的遭遇其實是婚戀服務(wù)場景中的一個縮影。工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》顯示，2022年四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.58萬件，其中世紀(jì)佳緣投訴量增長較快。此外，北京商報記者在黑貓投訴平臺搜索世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)等相關(guān)詞條，累計超8000條，糾紛內(nèi)容涉及“虛假宣傳”“私自扣款”“被騙錢”等。
不僅如此，近兩年內(nèi)，有多家媒體報道，在世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)注冊的用戶遭遇各種各樣的“殺豬盤”騙局。天眼查顯示，世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)所屬的百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團有限公司，截至目前其公司自身存在風(fēng)險479條，合同服務(wù)類糾紛96條，收到被起訴的開庭公告129條。其中，在2022年9月，世紀(jì)佳緣關(guān)聯(lián)公司北京花千樹信息科技有限公司(以下簡稱“花千樹”)因違反消費者權(quán)益保護法被朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款30萬元。處罰信息顯示，花千樹與13位投訴人簽署了《合同解除協(xié)議》，但并未按照《合同解除協(xié)議》履行，在約定的時間內(nèi)退還投訴人的服務(wù)費，且均在約定期滿之日起超過十五日未退款，上述13份《合同解除協(xié)議》涉及服務(wù)費19.75萬元。
“婚介服務(wù)合同退款難，在于交友的過程中，無論是微信聯(lián)絡(luò)還是線下見面等場景均發(fā)生在平臺之外，對平臺責(zé)任追究難度較大?！痹谮w占領(lǐng)看來，平臺給消費者的承諾多為口頭承諾，法律效應(yīng)不顯，除非平臺做出明確承諾，否則將面臨著取證困難的危機。從平臺端來看，未來平臺對員工的培訓(xùn)也十分必要，對容易出現(xiàn)的問題進行針對性解答，加大對員工的數(shù)據(jù)安全意識、客戶至上及服務(wù)意識的培養(yǎng)，才能重建用戶對平臺的使用信心。
王建坤提醒，消費者需要對合同細(xì)節(jié)更加重視，諸如網(wǎng)站注冊信息登記時的注冊信息、附加備注信息等，也可視為合同約定的合同要件，相親網(wǎng)站如有合同違約情形，消費者可依據(jù)合同的違約責(zé)任條款追究其違約責(zé)任。商家如符合虛假宣傳，消費者亦可向監(jiān)督檢查部門進行監(jiān)督舉報。
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