“原本只想出手兩張禮品卡，沒(méi)想到卻攤上了一件糟心事！”近日，北京居民鮑女士向記者反映，其在某二手交易平臺(tái)上遭遇了一樁令人難以置信的交易欺詐：買(mǎi)家拍下其售賣(mài)的星巴克星禮卡后“卷卡失蹤”，遲遲不付款。她提出維權(quán)后，平臺(tái)方的事后干預(yù)也以“追損失敗”而告終。
如今，隨著電子商務(wù)和共享經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在二手交易平臺(tái)上買(mǎi)賣(mài)閑置物品成為許多人的選擇——不少用戶(hù)都像鮑女士一樣，在“買(mǎi)家”“賣(mài)家”的角色中切換。
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然而，因網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、真假混賣(mài)、虛假交易等現(xiàn)象層出不窮，用戶(hù)體驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量均難以得到充分保障。在二手交易中，如何才能保障消費(fèi)者的權(quán)益和資金安全？遭遇網(wǎng)絡(luò)欺詐后該怎么辦？平臺(tái)是否應(yīng)該擔(dān)責(zé)？對(duì)此，記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。
網(wǎng)上銷(xiāo)售虛擬商品遭遇卷卡失蹤騙局
今年7月，鮑女士在某二手交易平臺(tái)上掛了兩張星巴克星禮卡，售價(jià)380元（面值共400元）。一位買(mǎi)家通過(guò)消息頁(yè)面聯(lián)系稱(chēng)想購(gòu)買(mǎi)，隨后平臺(tái)頁(yè)面顯示“買(mǎi)家已拍下”，鮑女士以為買(mǎi)家“已經(jīng)拍下并付款”，于是給了對(duì)方卡號(hào)密碼?？伤S后發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)家只是拍下了商品，并沒(méi)有進(jìn)行后續(xù)付款操作。
“當(dāng)時(shí)買(mǎi)家反復(fù)表示已拍好，催促我給他卡號(hào)和密碼，讓我誤以為對(duì)方已經(jīng)拍下并付款，可以進(jìn)行下一步操作，于是就把卡號(hào)和密碼給了對(duì)方?！滨U女士說(shuō)，直到15分鐘后，她看到系統(tǒng)跳出的提示才知道，對(duì)方只是拍下了商品，并未付款。
由于是虛擬產(chǎn)品，獲取卡號(hào)密碼即可使用，鮑女士趕緊聯(lián)系買(mǎi)家，催促對(duì)方付款，但對(duì)方卻是“已讀不回”?！拔乙庾R(shí)到自己可能遭遇了網(wǎng)絡(luò)交易騙局，想立即凍結(jié)訂單，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法操作。隨后，我又試圖聯(lián)系客服，但客服不在工作時(shí)間，無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題。”鮑女士說(shuō)。
次日，鮑女士聯(lián)系平臺(tái)客服，詢(xún)問(wèn)如何舉報(bào)騙子買(mǎi)家。客服告訴她，因?yàn)榕南挛锤犊?，因此訂單未生成，只能選擇“有資金損失，非平臺(tái)訂單交易”的選項(xiàng)進(jìn)行舉報(bào)，并且舉報(bào)需要3個(gè)工作日判定。同時(shí)，客服還表示，如最終追損成功，該賬號(hào)不會(huì)有任何處罰，因?yàn)椤安淮嬖谄墼p行為”。
經(jīng)過(guò)一天半的等待，平臺(tái)判定鮑女士舉報(bào)成立，但最后仍然以“兩次追損失敗”告終。
在二手交易平臺(tái)上，買(mǎi)家往往更容易面臨被欺詐的風(fēng)險(xiǎn)。
來(lái)自湖南邵陽(yáng)的李女士平時(shí)喜歡在二手交易平臺(tái)上淘東西，但貨不對(duì)板的問(wèn)題讓她最為頭疼。今年3月，她在某平臺(tái)上看中了一幅裝飾畫(huà)，但收到商品后發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家展示的商品圖片和實(shí)物嚴(yán)重不符，而且畫(huà)框已破損。
她趕緊聯(lián)系賣(mài)家，但對(duì)方告知她就是這幅畫(huà)，不接受退貨。向平臺(tái)投訴后，客服稱(chēng)建議和賣(mài)家協(xié)商解決?！斑@幅畫(huà)掛也沒(méi)法掛，退又退不了，白白扔了還可惜，只能放在雜物間里。幸好商品價(jià)格也不太貴，但總有種上當(dāng)受騙的感覺(jué)?！崩钆空f(shuō)。
現(xiàn)實(shí)中，類(lèi)似的案例屢見(jiàn)不鮮。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2022年度中國(guó)二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》顯示，2022年全國(guó)二手電商用戶(hù)投訴問(wèn)題中，退款問(wèn)題占比最高，達(dá)22.08%；其次為商品質(zhì)量，占比14.61%；排在第三的是網(wǎng)絡(luò)欺詐，占比11.04%。
有業(yè)內(nèi)人士指出，隨著用戶(hù)需求的多樣化，二手電商平臺(tái)中商品的售后、賣(mài)家的服務(wù)質(zhì)量以及交易效率等局限性愈加明顯，其供應(yīng)鏈與貨源管理很難統(tǒng)一，交易雙方極易產(chǎn)生糾紛。
平臺(tái)稱(chēng)非執(zhí)法部門(mén)無(wú)法保證追回?fù)p失
“平臺(tái)頁(yè)面上僅顯示‘買(mǎi)家已拍下’，容易讓人誤認(rèn)為買(mǎi)家已經(jīng)完成所有步驟，且沒(méi)有任何預(yù)警功能，15分鐘后才提示對(duì)方未付款，聊天界面的這種系統(tǒng)提示是否具有誤導(dǎo)性？舉報(bào)后處置期最長(zhǎng)為3個(gè)工作日，在此期間是否對(duì)問(wèn)題賬號(hào)有所處置？此外，平臺(tái)的追損手段是外呼，即通過(guò)電話(huà)和短信要求對(duì)方返還財(cái)產(chǎn)，這種形式追損成功的可能性極低，而且僅兩次追損就放棄了幫助受害者維權(quán)，也沒(méi)有提供其他任何處理渠道，這是否盡到了平臺(tái)義務(wù)？”鮑女士對(duì)二手交易平臺(tái)的舉報(bào)和監(jiān)管機(jī)制提出了疑問(wèn)。
記者就上述問(wèn)題聯(lián)系某二手交易平臺(tái)客服，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)：對(duì)于此類(lèi)虛擬物品，建議賣(mài)家在看到已付款時(shí)才能發(fā)貨，否則對(duì)方拿到卡號(hào)密碼后即可使用。如果買(mǎi)家拒絕付款，可以積極向平臺(tái)反饋。經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)，平臺(tái)會(huì)對(duì)相應(yīng)賬戶(hù)進(jìn)行相關(guān)處置，包括限權(quán)和凍結(jié)。對(duì)于追損，平臺(tái)會(huì)積極履行職責(zé)，但因?yàn)槠脚_(tái)并非執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法保證100%能追回。只能通過(guò)電話(huà)形式，如果對(duì)方拒不處理，平臺(tái)會(huì)對(duì)賬戶(hù)進(jìn)行處置。
記者注意到，此前已有多名網(wǎng)友反映，在某二手交易平臺(tái)上掛出購(gòu)物卡后，經(jīng)歷了與鮑女士同樣的遭遇——先假意拍下，在不付款的情況下騙取賣(mài)家卡號(hào)密碼等信息。僅在黑貓投訴上，關(guān)于某知名二手交易平臺(tái)的投訴就達(dá)9萬(wàn)多條，糾紛類(lèi)型集中表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、售后服務(wù)等。
在北京中凱（杭州）律師事務(wù)所律師陳強(qiáng)看來(lái)，在買(mǎi)家拍下商品并提交訂單成功時(shí)，雙方之間的合同已經(jīng)成立。賣(mài)家因?yàn)閷ⅰ百I(mǎi)家已拍下”的提示誤認(rèn)為買(mǎi)家已完成付款而發(fā)貨，可以看作是如約履行了合同義務(wù)，但是買(mǎi)家收到貨后不付款，屬于違反合同約定的行為，而不是平臺(tái)的交易安全漏洞。
“在發(fā)生糾紛后，雙方應(yīng)及時(shí)通過(guò)調(diào)解、投訴、訴訟等方式依法維權(quán)。”陳強(qiáng)建議，對(duì)于二手交易平臺(tái)而言，應(yīng)進(jìn)一步完善交易規(guī)則和投訴舉報(bào)途徑，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)用戶(hù)的管理，切實(shí)保護(hù)好買(mǎi)家和賣(mài)家的合法權(quán)益，營(yíng)造依法有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
網(wǎng)售商品貨不對(duì)板可能構(gòu)成交易欺詐
如果在二手交易平臺(tái)買(mǎi)到的商品貨不對(duì)板，可否按照“交易欺詐”要求賣(mài)家三倍賠償？
“隨著二手物品交易的規(guī)模快速壯大，因二手物品交易問(wèn)題產(chǎn)生的法律糾紛也越來(lái)越復(fù)雜?！标悘?qiáng)介紹，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，欺詐消費(fèi)者行為是指經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。因此，適用“退一賠三”規(guī)則的前提在于，向消費(fèi)者出售商品的主體應(yīng)屬于“經(jīng)營(yíng)者”。
“從性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，二手商品并非新品，商品原貌本身無(wú)法鑒別，所以并不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的商品范疇。”陳強(qiáng)認(rèn)為，如果二手商品存在部分瑕疵，但不影響商品的正常使用，這與售假、販假類(lèi)的交易存在本質(zhì)的區(qū)別。消費(fèi)者通過(guò)二手商品交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，應(yīng)當(dāng)對(duì)其瑕疵有一定的容忍義務(wù)，不能簡(jiǎn)單認(rèn)定是“交易欺詐”。
陳強(qiáng)說(shuō)，在現(xiàn)實(shí)交易中，當(dāng)然也不乏存在以賣(mài)二手商品為名，行規(guī)?；⑴炕?jīng)營(yíng)銷(xiāo)售為實(shí)的二手交易賣(mài)家，這類(lèi)交易與傳統(tǒng)意義的二手商品的偶發(fā)性、少量性交易存在著明顯的不同，并不當(dāng)然排除消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用。
“結(jié)合最高人民法院在2022年3月實(shí)施的《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》，認(rèn)定進(jìn)駐二手交易平臺(tái)銷(xiāo)售商品的賣(mài)家是否屬于經(jīng)營(yíng)者，關(guān)鍵還是要判定，該賣(mài)家是否利用平臺(tái)從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。”陳強(qiáng)說(shuō)，如果賣(mài)家偶爾出售自己購(gòu)買(mǎi)或使用過(guò)的二手商品，不屬于利用平臺(tái)從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，則不屬于“經(jīng)營(yíng)者”的范疇；如果賣(mài)家長(zhǎng)期利用二手交易平臺(tái)，對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行多次重復(fù)銷(xiāo)售，相當(dāng)于把平臺(tái)作為自己經(jīng)營(yíng)商品的平臺(tái)，那么就應(yīng)納入“經(jīng)營(yíng)者”的范疇，則可能構(gòu)成交易欺詐。
如果交易過(guò)程中存在欺詐行為，平臺(tái)是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？
對(duì)此，陳強(qiáng)認(rèn)為，平臺(tái)確實(shí)很難在海量的交易中，保證對(duì)每一筆具體交易進(jìn)行完備的監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)防范，但是這并不意味著可以逃避責(zé)任。根據(jù)電子商務(wù)法第三十條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，防范網(wǎng)絡(luò)違法犯罪活動(dòng)，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件，保障電子商務(wù)交易安全。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)采取必要措施對(duì)此類(lèi)網(wǎng)絡(luò)詐騙行為進(jìn)行預(yù)防、消除和救助。
“如果對(duì)違法詐騙行為，平臺(tái)消極應(yīng)對(duì)、不作為，將承擔(dān)連帶責(zé)任?！北本┯^(guān)韜中茂（青島）律師事務(wù)所主任李杰認(rèn)為，對(duì)于申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者及非經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，平臺(tái)應(yīng)要求其提交身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。
“用戶(hù)對(duì)于自身交易安全也不能掉以輕心，不論是買(mǎi)方還是賣(mài)方，都要在交易過(guò)程中注意商品詳情、保留交易證據(jù)?！崩罱苷f(shuō)，當(dāng)平臺(tái)難以解決問(wèn)題，需要訴諸司法程序時(shí)，民法典、電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)都將是維權(quán)者的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
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