【經(jīng)濟(jì)觀察】應(yīng)盡快將APP是否續(xù)費(fèi)的選擇權(quán)還給消費(fèi)者
上周，央視財(cái)經(jīng)頻道點(diǎn)名了多個(gè)APP存在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”問題，引發(fā)輿論熱議。
所謂APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)，簡單來說，就是消費(fèi)者本想只開通一個(gè)月會(huì)員卻在第二個(gè)月被自動(dòng)扣費(fèi)，或者是只是想低價(jià)體驗(yàn)兩天會(huì)員服務(wù)卻在體驗(yàn)后被平臺自動(dòng)扣了一個(gè)月會(huì)員費(fèi)。而在這一過程中，一些APP不僅沒有顯著提示，而且還故意將自動(dòng)續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵信息以小字、字體淡化等方式顯示，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
(資料圖)
從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來看，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，因此APP是否續(xù)費(fèi)的選擇權(quán)在消費(fèi)者手中。自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題涉嫌侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)、知情權(quán)。同時(shí)，這一問題也涉嫌違反電子商務(wù)法，該法第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題也引起多個(gè)監(jiān)管部門重視。市場監(jiān)管總局制定的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確指出，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。
今年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》規(guī)定，采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通。在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。今年7月，工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、總工程師趙志國表示，將重點(diǎn)整治用戶反映突出的欺騙誤導(dǎo)下載、強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)等痛點(diǎn)問題。
然而，從央視財(cái)經(jīng)的報(bào)道來看，一些APP對相關(guān)部門的要求置若罔聞，依然在自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題上采取默認(rèn)勾選的方式，而且很多APP也沒有在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶。更令人氣憤的是，在被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”后，消費(fèi)者往往面臨投訴無門、退款難等問題。
一些APP雖然宣稱會(huì)員服務(wù)可隨時(shí)取消，但現(xiàn)實(shí)是購買容易取消難，有的APP退訂入口字小難找、層層設(shè)卡操作復(fù)雜，而且沒法在APP里取消，還要進(jìn)入第三方支付軟件操作。有的APP為了防止用戶取消會(huì)員服務(wù)甚至提前數(shù)天自動(dòng)扣除下個(gè)周期費(fèi)用，讓消費(fèi)者防不勝防。
這些APP之所以敢無視相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)部門的要求，主要在于其違法成本低，而消費(fèi)者維權(quán)成本高。
因此，要將APP是否續(xù)費(fèi)的選擇權(quán)還給消費(fèi)者，還需要有關(guān)部門加大監(jiān)管以及處罰力度。對于消費(fèi)者大規(guī)模投訴或被媒體曝光的APP，有關(guān)部門要主動(dòng)出擊、從嚴(yán)處罰、公開曝光，以形成震懾，不能僅僅止于約談。同時(shí)，還要建立線上線下一體化的消費(fèi)維權(quán)渠道，提升消費(fèi)糾紛解決效率。此外，依照相關(guān)規(guī)定，可要求第三方支付平臺在默認(rèn)代扣前5天對消費(fèi)者實(shí)施顯著提醒，讓消費(fèi)者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口。
對于APP來講，與其絞盡腦汁“算計(jì)”消費(fèi)者，倒不如從優(yōu)化服務(wù)出發(fā)，帶給用戶更好的會(huì)員消費(fèi)體驗(yàn)，提高用戶的黏性，讓用戶自愿續(xù)費(fèi)才是長遠(yuǎn)發(fā)展之道。
(工人日報(bào) 楊召奎)
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