近日,有媒體報道,游客劉女士于1月28日在湖北咸寧藥姑山古瑤村景區(qū)游玩時,不慎將手機掉入700米深的峽谷溪水中。由于手機上有很多重要資料,她抱著試一試的想法求助景區(qū),而景區(qū)工作人員調(diào)來了抽水機和發(fā)電機,經(jīng)過8個小時的不懈努力,手機終被找回。針對此事,有網(wǎng)友質(zhì)疑,游客是否有特殊身份?景區(qū)抽水數(shù)小時撈手機是否值得?
(資料圖)
2月4日,劉女士向央廣網(wǎng)回應(yīng)稱,自己只是普通游客,對于景區(qū)的幫助感到很意外,也很感動。該景區(qū)負責人表示,為提升服務(wù)質(zhì)量,景區(qū)有比較健全的獎勵機制,讓游客滿意就值得。
當事人是否有特殊身份?當事人:我只是普通游客
游客劉女士是湖北咸寧人,在浙江上班。據(jù)劉女士回憶,1月28日,她帶著家人到湖北咸寧藥姑山古瑤村景區(qū)游玩。16時許,她在高處欣賞瀑布峽谷時不慎將手機滑落到峽谷里。劉女士說,手機里有很多重要的工作資料,丟失會給自己造成很大損失。情急之下,看到景區(qū)標識牌上有救援電話,便抱著試一下的心態(tài)向景區(qū)工作人員求助。
“哪怕手機摔壞都不要緊,只要把里面的資料拷貝出來就可以了?!眲⑴扛嬖V記者,她只是向景區(qū)工作人員表達請求,沒想到工作人員很快就派工作人員到現(xiàn)場勘察手機掉落位置。
劉女士介紹,當時工作人員不了解具體情況,未拿任何工具,便向景區(qū)負責人匯報,景區(qū)負責人說會盡全力打撈手機。但是,工作人員考慮到天色漸暗,經(jīng)過反復現(xiàn)場勘察評估,決定第二天天亮后再打撈。因手機丟失,劉女士留了其表弟的手機號。
當天晚上,景區(qū)工作人員聯(lián)系劉女士的表弟,表示有兩個方案可以打撈手機,一是讓腿腳好的人坐在汽車輪胎上進行打撈,二是用柴油機抽水泵抽水打撈。
劉女士說,當時自己感受到了景區(qū)工作人員的熱情,想過放棄打撈?!坝绕涫堑诙?,工作人員抽水約8個小時,在看到手機大概位置時,直接把手伸進冰冷的水中撈起手機,這讓我很感動?!?/p>
慶幸的是,手機撈起后沒有什么損傷,還能正常使用。此事被曝光后,有網(wǎng)友質(zhì)疑劉女士有特殊身份。對此,劉女士說,她只是一個普通游客,也未通過特殊渠道聯(lián)系景區(qū)。事后,她曾多次拿出現(xiàn)金表示感謝,但被景區(qū)工作人員婉拒。為真誠地表示感謝,她委托家人為景區(qū)贈送了錦旗。
對于劉女士是否有特殊身份,藥姑山古瑤村景區(qū)負責人徐搖表示自己到現(xiàn)在也沒有見到過她?!耙驗榍皟商煊忻襟w想采訪,問她姓什么我才去問,她本身就是一位很普通的游客?!毙鞊u說,這是一件小事,但也給自己啟發(fā):“只有服務(wù)至上才能走得更好?!?/p>
打撈手機8小時值得嗎?景區(qū):讓游客滿意就值得
徐搖向記者介紹,當劉女士撥通熱線與工作人員講明情況后,工作人員立馬前往現(xiàn)場了解情況,自己獲知情況后也趕到了事發(fā)現(xiàn)場,進行實地查看,并進行了安全評估?!爱敃r天色有點昏暗,大家評估后發(fā)現(xiàn)困難確實不小,決定第二天再打撈?!?/p>
次日,景區(qū)調(diào)來抽水機和發(fā)電機,現(xiàn)場抽水大約8小時,最終將手機撈了上來。
徐搖表示,手機與人們的生活息息相關(guān),能夠理解游客丟手機的感受。同時,景區(qū)位于國家一級水資源保護地,電池在水里面泡久了對水質(zhì)也不好,就想盡力打撈上來。
對于網(wǎng)友質(zhì)疑的抽水打撈8小時是否“浪費公共資源”,徐搖說,景區(qū)打撈人員的隊伍水平都很過硬,抽水機和發(fā)電機也是景區(qū)常備設(shè)備,打撈手機并沒有產(chǎn)生多少費用。同時,景區(qū)在日常工作方面也有比較健全的獎勵機制,比如對游客服務(wù)好的員工,每周例會也會提出表揚,甚至發(fā)放一定現(xiàn)金,因此景區(qū)在服務(wù)游客方面一直做得比較好。
“值與不值,每個人都有自己的衡量標準,讓游客滿意就值得?!毙鞊u說,作為文旅人,大家該反思的是網(wǎng)友們質(zhì)疑的原因,可能是游客平時出游時有過這方面的遭遇,但最后沒得到回應(yīng)?!拔覀兌寄芾斫猓晕覀円獔猿钟慰椭辽系姆?wù)理念,精益求精提升服務(wù)質(zhì)量,給游客帶來好的體驗?!?/p>
游客表達訴求屬合理?專家:景區(qū)可在能力范圍內(nèi)服務(wù)游客
咸寧市文化和旅游局局長李振表示,藥姑山古瑤村景區(qū)是咸寧的優(yōu)質(zhì)景區(qū)之一,去年榮升為國家4A級景區(qū),也是湖北省級文明旅游示范單位。本次景區(qū)幫助游客抽水撈手機事件,體現(xiàn)出了景區(qū)的主動服務(wù)、主動作為。
中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏表示,網(wǎng)友質(zhì)疑是合理的,“但這只是懷疑,不是結(jié)論?!?/p>
他說,首先,游客因自身原因掉落手機,“希望打撈”是合理請求,但不是要求;景區(qū)耗費的人力物力來自景區(qū)內(nèi)部,做與不做也是合理的。其次,在游客表達手機資料重要情況下,景區(qū)基于共情、共鳴,在評估自身的人力物力、安全風險后,在能力范圍內(nèi)盡力幫助游客,讓游客滿意,也體現(xiàn)了服務(wù)游客的理念。
“對于類似情況,游客也可以自己選擇承擔費用。只要游客合理、合法表達訴求,并愿意支付成本,景區(qū)可以在不違規(guī)違法和不浪費公共資源情況下,通過提升自身服務(wù),從而提高市場競爭力。”劉思敏說。(記者汪寧)
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