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為了進(jìn)一步提升線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，江蘇省消保委聯(lián)合省質(zhì)標(biāo)院、蘇州市消保委、蘇州市質(zhì)標(biāo)院、姑蘇區(qū)消保委等單位共同起草了《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局批準(zhǔn)立項(xiàng)、專家多次研討、面向社會(huì)公開(kāi)征集意見(jiàn)等研制流程，3月23日，該地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。
該地方標(biāo)準(zhǔn)主要從基本原則、機(jī)構(gòu)要求、人員要求、退貨方式、退貨條件、退貨服務(wù)流程、爭(zhēng)議處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等8個(gè)方面予以規(guī)范，著重突出4個(gè)亮點(diǎn)：一是退貨方式多樣。標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者設(shè)定了線下到店退貨和線上平臺(tái)退貨兩種方式，消費(fèi)者也可在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確認(rèn)后選擇其他退貨服務(wù)方式，充分滿足不同消費(fèi)者的退貨需要。二是退貨條件明確。標(biāo)準(zhǔn)將退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權(quán)交給經(jīng)營(yíng)者，由經(jīng)營(yíng)者根據(jù)經(jīng)營(yíng)條件、商品屬性自主承諾并履行；同時(shí)細(xì)化商品完好性認(rèn)定條件，盡可能減少退貨歧義。三是退貨流程清晰。標(biāo)準(zhǔn)以圖文結(jié)合形式對(duì)退貨流程、處辦要求著重進(jìn)行了梳理和規(guī)范，積極倡導(dǎo)“線下購(gòu)物線上退，本地消費(fèi)異地退，資金墊付先行退，消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”，讓消費(fèi)者退貨便捷、高效無(wú)憂。四是規(guī)范先行墊付。明確先行墊付資金來(lái)源、滿足條件、經(jīng)營(yíng)者返還期限等重要事項(xiàng)，確保先行墊付資金合規(guī)運(yùn)作，更好服務(wù)于線下無(wú)理由退貨及廣大消費(fèi)者。
記者了解到，江蘇省積極推廣線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾機(jī)制，將法定的“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”積極拓展至線下消費(fèi)環(huán)節(jié)。早在2020年3月，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委出臺(tái)《江蘇省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引(試行)》，在全省推廣線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾，并以該指引為基礎(chǔ)，于2022年8月再次發(fā)布規(guī)范性文件《江蘇省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)定》，推動(dòng)該項(xiàng)工作進(jìn)一步提質(zhì)擴(kuò)面。同時(shí)，打造“江蘇線下無(wú)理由退貨云平臺(tái)”，消費(fèi)者通過(guò)“云平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“線下購(gòu)物”亦可“線上退款”，“本地消費(fèi)”亦可“異地退款”。此外，打造“全省線下無(wú)理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省十三個(gè)設(shè)區(qū)市的商圈商戶，目前，已有5.43萬(wàn)余戶商家入駐“云地圖”。截至2022年底，江蘇省共有18.8萬(wàn)家線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾商戶，累計(jì)退貨78萬(wàn)件，退款金額達(dá)2.72億元。
在此基礎(chǔ)上，江蘇省消保委總結(jié)歸納省內(nèi)各地線下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作經(jīng)驗(yàn)，并借鑒參考蘇州市《放心消費(fèi)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，此次研制并正式發(fā)布了《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》(DB32/ T4460—2023)，這也是全國(guó)首個(gè)針對(duì)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)。
江蘇省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)居上表示，該地方標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，填補(bǔ)了相關(guān)領(lǐng)域的空白，對(duì)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力具有指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)作用，同時(shí)也能更好地滿足個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)消費(fèi)需求，切實(shí)提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感和安全感；有利于為線下實(shí)體店無(wú)理由退貨地方立法的制定和實(shí)施提供有力支撐，有利于進(jìn)一步規(guī)范線下實(shí)體店無(wú)理由退貨秩序和行為，積極推動(dòng)線下無(wú)理由退貨條件明細(xì)化、流程制度化、手續(xù)規(guī)范化，讓線下實(shí)體店無(wú)理由退貨有標(biāo)準(zhǔn)可依，有利于完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力。
居上表示，線下實(shí)體店無(wú)理由退貨已不僅僅是一項(xiàng)服務(wù)，更是持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境的一次全新實(shí)踐，是全力助推高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)經(jīng)濟(jì)率先整體好轉(zhuǎn)的重要抓手。該地方標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)促使承諾經(jīng)營(yíng)者在機(jī)制框架內(nèi)對(duì)標(biāo)更高服務(wù)水平，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營(yíng)銷售行為，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，更好滿足消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)和品質(zhì)消費(fèi)供給的需求，讓消費(fèi)者在安心放心的消費(fèi)環(huán)境中舒心消費(fèi)。
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