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國泰航空“毛毯門”改善方案公布

6月19日,國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信,公布國泰航空將針對如何為來自不同背景的顧客提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù),落實并實施多項優(yōu)化措施。林紹波表示,為進一步提升服務(wù)水準(zhǔn),國泰航空將于未來數(shù)月持續(xù)落實多項優(yōu)化措施,包括提升服務(wù)文化培訓(xùn)、擴大普通話服務(wù)的范圍,以及于中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員。

具體來看,自7月起,國泰航空將會為機艙服務(wù)員團隊新增一項以客為先的服務(wù)文化培訓(xùn),目的是讓機艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù),鞏固多元包容的文化。據(jù)悉,該項新增且持續(xù)進行的服務(wù)文化培訓(xùn),將配合入職、晉升及推出新服務(wù)等現(xiàn)有培訓(xùn),需要所有機艙服務(wù)員參與,國泰航空會進一步將相關(guān)培訓(xùn)延伸至其他顧客服務(wù)團隊。


【資料圖】

針對擴大普通話服務(wù)范圍,國泰航空行政總裁致員工信中還提到,會優(yōu)先在往返中國內(nèi)地的航班增加講普通話的機艙服務(wù)員,再逐步擴展至其他航班,并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。機艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語言,包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。機艙服務(wù)員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語言,可每月獲得新增設(shè)的津貼。

此外,國泰航空還計劃于7月啟動在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員,進一步擴大普通話服務(wù)團隊。國泰航空方面表示,作為以港為家的國際航空公司,國泰航空機艙服務(wù)員團隊仍會以中國香港員工為主,同時配合整體顧客需求,從中國香港以外的地區(qū)進行招聘。

5月23日,有乘客在社交媒體指出國泰航空歧視非英語乘客,并曝光錄音。錄音顯示,空乘用英文說“若你不能用英語說,就不能用毛毯”。國泰航空隨后多次道歉并解雇3名涉事空服。

據(jù)公開資料顯示,國泰航空是一家于1946年在中國香港成立的航空公司,接近七成營收來自中國。國泰航空的主要股東包括中國國航(601111)、太古股份、卡塔爾航空等。

截至2022年底,太古股份為國泰航空第一大股東,占股45%,后者是英資太古集團屬下機構(gòu),太古和國泰二者的關(guān)系最早可以追溯到國泰發(fā)展早期;中國國航作為國泰航空的戰(zhàn)略合作伙伴,持股29.99%,為第二大股東(國泰航空截至目前亦持有中國國航16.26%的股份);卡塔爾航空持股9.99%,為國泰航空第三大股東。

近三年,受疫情影響,公司經(jīng)營業(yè)績也深陷虧損。

年報顯示,2020-2022年,國泰航空實現(xiàn)的營業(yè)收入分別為469.34億港元、455.87億港元、510.36億港元,同比變動-56.13%、-2.87%、11.95%。同期,公司實現(xiàn)的凈利潤為虧損218.76億港元、61.23億港元、71.62億港元,同比變動幅度為-1393.67%、72.01%、-16.97%,三年合計虧損351.61億港元。

其實,即便沒有疫情沖擊,國泰航空的日子過得也不算舒坦。2016-2019年,公司實現(xiàn)的營業(yè)收入分別為927.51億港元、972.84億港元、1110.60億港元、1069.73億港元,同比變動-9.37%、4.89%、14.16%、-3.68%,對應(yīng)的凈利潤為-5.75億港元、-12.59億港元、23.45億港元、16.91億港元,同比變動幅度分別為-109.58%、-118.96%、286.25%、-27.89%。

綜上,2016-2022年的七年,有5個年度出現(xiàn)虧損。

隨著內(nèi)地經(jīng)濟的快速發(fā)展和民眾消費水平的提高,內(nèi)地旅客已經(jīng)成為香港航空業(yè)的重要客源之一,國泰航空是廣大的內(nèi)地市場受益者。國泰航空需要持續(xù)完善公司治理,讓自己盡快“復(fù)活”。

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責(zé)任編輯:Rex_20

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