“我爺爺70多歲了，他從今年2月6日開(kāi)始在小區(qū)的垃圾分類站工作，當(dāng)初承諾了每月1800元的工資，但直到爺爺6月1日下午被辭退，都只收到2月份的工資……”6月3日晚上7時(shí)左右，習(xí)慣了每天早起的呂麗瓦收到這條求助信息時(shí)，已經(jīng)躺在被窩里，準(zhǔn)備休息了。
在處理這條臨睡前的最后一條求助消息時(shí)，呂麗瓦依舊保持了她的秒回習(xí)慣：“稍等，我找好相關(guān)責(zé)任方，然后幫你拉個(gè)群哈?！苯?年社工工作，讓溫州市和樂(lè)社會(huì)工作服務(wù)中心總干事呂麗瓦“攢”下了近1.1萬(wàn)名好友，這“通天人脈”讓她可以舉重若輕地處理群眾各類訴求。
(相關(guān)資料圖)
繁忙的一天
她用飛起的手速
第一時(shí)間回應(yīng)群眾大小事
“麻煩把我拉進(jìn)八仙樓社區(qū)尤克里里活動(dòng)群里，謝謝！”上周六00:05的一條來(lái)自網(wǎng)友“蒙蒙”的好友申請(qǐng)，開(kāi)啟了呂麗瓦的一天。
晨起洗漱、吃完早飯，太陽(yáng)剛剛躍出地平線，晨光熹微之時(shí)，呂麗瓦便開(kāi)始回復(fù)消息了。她所在的溫州市和樂(lè)社會(huì)工作服務(wù)中心，每年都會(huì)組織、對(duì)接3000—4000場(chǎng)公益活動(dòng)，像“蒙蒙”這樣因想?yún)⒓庸婊顒?dòng)而加呂麗瓦好友的，不勝枚舉。
“我大概每天會(huì)處理六七十條訴求，還沒(méi)有被‘根治’的，我就會(huì)把聊天對(duì)話框置頂，提醒自己要繼續(xù)跟進(jìn)，如果已經(jīng)完全解決了，那聊天記錄就可以刪掉了?！闭f(shuō)到這，呂麗瓦語(yǔ)調(diào)歡躍，仿佛小鹿在林間跳躍，“不然我的手機(jī)估計(jì)要‘爆炸’！”
這周六一天里，有家長(zhǎng)煩惱“孩子放假不知道該塞到哪去”，來(lái)咨詢呂麗瓦夏令營(yíng)的情況，“我就了解一下他的需求——要離得近、包午飯、有人監(jiān)督寫(xiě)作業(yè)等等，然后全區(qū)問(wèn)了個(gè)遍，給他篩選了個(gè)家附近的夏令營(yíng)”；還有來(lái)問(wèn)“哪里買(mǎi)水果比較便宜”的，“我還充當(dāng)一次‘代購(gòu)’，替他去買(mǎi)了水果，當(dāng)然主要是因?yàn)槲易约罕緛?lái)也要買(mǎi)”……一天六七十條千奇百怪的訴求，呂麗瓦永遠(yuǎn)能“第一時(shí)間”回應(yīng)。談及此，呂麗瓦格外神氣：“我打字特別快，以前學(xué)過(guò)速錄，還考了證！”
呂麗瓦豐沛的共情能力，一直推著她去盡快處理群眾訴求：“群眾不一定是要強(qiáng)求馬上解決，但是他們討厭不確定、厭煩被‘踢皮球’，所以我就需要給他們一個(gè)準(zhǔn)確答復(fù)?！眳嘻愅叩挠H和力，也讓她在和焦心的群眾溝通時(shí)事半功倍。她總愛(ài)用各種可愛(ài)的、活靈活現(xiàn)的表情包，曾言稱“表情包是我的命”，她最愛(ài)用的“忠誠(chéng)小狗不斷點(diǎn)頭”，還被一位老人戲謔說(shuō)：“像你本人。”
棘手的難題
她做橋梁鏈接各方資源
用平和心態(tài)應(yīng)對(duì)各色人群
“其實(shí)，我只是一個(gè)橋梁，起到紐帶作用，我接到的大部分訴求都要轉(zhuǎn)接社區(qū)、部門(mén)等各方?！痹趨嘻愅咝闹校皇莻€(gè)“號(hào)碼百事通”。
比如上周六處理的“欠薪糾紛”，呂麗瓦就建個(gè)小群，幫忙對(duì)接社區(qū)書(shū)記、公益律師；還比如呂麗瓦置頂了半年有余的一個(gè)事件——
“最初是社區(qū)向我們求助說(shuō)，有個(gè)高齡媽媽的孩子因意外去世了，她正處于高危狀態(tài)，有自殺風(fēng)險(xiǎn)”，我當(dāng)即聯(lián)系了溫州心理咨詢師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)吳麗華，上門(mén)進(jìn)行緊急心理介入，“吳老師和那個(gè)媽媽談了四五個(gè)小時(shí)，離開(kāi)時(shí)這位媽媽對(duì)吳老師很是依戀。”
情緒總是會(huì)反復(fù)的，所以在引入專業(yè)力量后，呂麗瓦仍在持續(xù)跟蹤這位媽媽的情況，并進(jìn)行資源的“再鏈接”。為了轉(zhuǎn)移這位媽媽的注意力，吳麗華常會(huì)帶她去做公益，告訴她：“女性可以有職場(chǎng)，沒(méi)工作也能去做志愿者，你有很多力量，可以做很多事情?！遍L(zhǎng)期接觸公益活動(dòng)，這位媽媽也萌生了教老人使用智能機(jī)的想法。于是，呂麗瓦幫他聯(lián)系了社區(qū)，安排她參與志愿服務(wù)，并通過(guò)社區(qū)給予這位母親正向的鼓勵(lì)。
呂麗瓦所遇到的難題，遠(yuǎn)不止于此。接觸成千上萬(wàn)的人，難免會(huì)遇到“難纏”的人。比如在舉辦公益體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，會(huì)有個(gè)別家長(zhǎng)想把還在上幼兒園的二胎也塞進(jìn)來(lái)，“讓老大帶著就行”。但是參與的孩子認(rèn)知差距較大，活動(dòng)很難順利進(jìn)行?！霸绞沁@種時(shí)候，越不能跟著對(duì)方的情緒走，扯皮沒(méi)有意義，給出實(shí)際解決方法才是重要的。”呂麗瓦后來(lái)湊了幾個(gè)低幼兒童，加辦了一場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)。
上千場(chǎng)公益
她不認(rèn)為在付出
反而從中收獲支撐的力量
老人、小孩、殘障人士、病人、外賣小哥等弱勢(shì)群體，是溫州市和樂(lè)社會(huì)工作服務(wù)中心每年幾千場(chǎng)公益活動(dòng)的服務(wù)對(duì)象。這其中，少不了呂麗瓦的付出。
“光看數(shù)字，可能會(huì)覺(jué)得很夸張，我們可能要忙死了，但是策劃方案我們都是熟手，”呂麗瓦說(shuō)，今年鹿城盲協(xié)想在助殘日搞一場(chǎng)活動(dòng)，拜托我們幫忙寫(xiě)個(gè)活動(dòng)方案，“對(duì)方真的很客氣，小心翼翼發(fā)語(yǔ)音說(shuō)知道我們年輕人不喜歡聽(tīng)語(yǔ)音，但是他們打字不大方便，一直為此道歉?！?/p>
活動(dòng)方案很快就出爐了，而且考慮到盲人溝通不便，呂麗瓦把后續(xù)所有對(duì)接都包了——聯(lián)系金牌導(dǎo)游阿湯老師，帶著盲人在助殘日去歷史文化街區(qū)玩了一圈。此外，呂麗瓦還在后續(xù)策劃了“一路幫盲”活動(dòng)，定期邀請(qǐng)盲人去全省唯一一家專為視障人士裝修的無(wú)障礙電影院去聽(tīng)電影。
“我們收獲了很多感謝，但這些其實(shí)只是我們的工作，它不需要那么多夸贊，反而是我們?cè)诠ぷ髦械玫街蔚牧α??！眳嘻愅呷缡歉锌?/p>
她說(shuō)到在組織外賣小哥親子活動(dòng)時(shí)，看到大部分外賣小哥選擇帶父母而不是孩子時(shí)的觸動(dòng)；聽(tīng)到“兩癌婦女”坦然談“癌”、說(shuō)“義胸”時(shí)，她對(duì)生命、疾病的感觸加深了；去年12月收到2000份感冒藥，但因?yàn)樗型氯瓣?yáng)了”而無(wú)法將藥送給有需要的人手中，曾受幫助的不少外賣小哥挺身而出時(shí)，她內(nèi)心翻涌而出的感動(dòng)……
她還講了一件很可愛(ài)的事。“去年，我們給外賣小哥免費(fèi)送抗原的時(shí)候，有個(gè)小哥領(lǐng)取、登記完后，又折返了回來(lái)，他說(shuō)他覺(jué)得我們是好人，不能騙我們。”原來(lái)，他之前怕泄露隱私，沒(méi)有登記真名，“我們后來(lái)還去辨認(rèn)了一下，他涂掉的假名是什么，居然是劉德華哈哈哈哈……”
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