會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)被指陷阱多【 律師：平臺(tái)應(yīng)對(duì)“鉆空子行為”承擔(dān)責(zé)任】
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日前，不斷有消費(fèi)者投訴App付費(fèi)會(huì)員在購(gòu)買時(shí)以隱蔽小字告知自動(dòng)續(xù)費(fèi)，或以站內(nèi)信、應(yīng)用內(nèi)通知、郵件等十分隱蔽告知的情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)，連續(xù)扣費(fèi)數(shù)月甚至幾年之久，在不經(jīng)意查看第三方支付平臺(tái)后才發(fā)現(xiàn)。據(jù)北京青年報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，常見(jiàn)的幾十款A(yù)pp如QQ音樂(lè)、網(wǎng)易云音樂(lè)等音樂(lè)類軟件，芒果TV、優(yōu)酷等視頻平臺(tái)以及百度文庫(kù)、夸克等應(yīng)用軟件都在被網(wǎng)友吐槽之列。
律師分析表示，平臺(tái)方有著難以推卸的責(zé)任，目前法律中還沒(méi)有對(duì)如何采取“顯著”方式進(jìn)行續(xù)費(fèi)告知有具體規(guī)定，平臺(tái)可能是借此鉆空子來(lái)模糊自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，但這種做法不合理。
投訴
自動(dòng)續(xù)費(fèi)無(wú)提示
近日，不少網(wǎng)友表示，自己分別在多個(gè)App會(huì)員上遭遇了自動(dòng)續(xù)費(fèi)未通知事件，根據(jù)用戶曬出的大量扣款記錄，北青報(bào)記者對(duì)詳細(xì)情況進(jìn)行了了解和核實(shí)。
在親身體驗(yàn)投訴較多的十幾款A(yù)pp后發(fā)現(xiàn)，在這些平臺(tái)的會(huì)員充值界面中，“連續(xù)包月”“連續(xù)包年”一般為默認(rèn)首選項(xiàng)，且價(jià)格下方通常會(huì)有一行淺灰色小字寫著“每月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消”。連續(xù)包月包年的價(jià)格也更有誘惑力，與普通月卡相比往往會(huì)便宜5到20元不等。有自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議和單月卡在界面上像是隱藏款，如果不多嘗試點(diǎn)幾下，是很難發(fā)現(xiàn)它們存在的。
更有甚者，在App上根本沒(méi)有類似提示，而是在用戶選擇連續(xù)包月掃碼付費(fèi)后會(huì)直接自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至“開通自動(dòng)扣費(fèi)”界面，相當(dāng)于付了費(fèi)就是簽了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的合約。該如何取消合約服務(wù)、到期是否會(huì)以某種方式提醒等必要說(shuō)明在其中并未體現(xiàn)。不少用戶因疏忽或其他原因，未能及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)通道，這才一連被扣了數(shù)月甚至幾年的會(huì)員費(fèi)用。
調(diào)查
退訂提醒十分隱蔽
退訂時(shí)，消費(fèi)者們也遭遇到了不告知或隱蔽告知的問(wèn)題。有消費(fèi)者表示，自己以為會(huì)在短信中收到扣費(fèi)提醒，或者至少在兩種不同渠道收到類似提醒，但實(shí)際上，App會(huì)挑選消費(fèi)者可能完全注意不到的方式進(jìn)行告知。
比如，夸克網(wǎng)盤的續(xù)費(fèi)協(xié)議中寫道：“服務(wù)期限屆滿前向您以發(fā)送短信或站內(nèi)信或微信公眾號(hào)等方式發(fā)送連續(xù)包服務(wù)續(xù)費(fèi)提示，如果您不對(duì)該信息進(jìn)行確認(rèn)，或所回復(fù)確認(rèn)之信息未盡符合夸克網(wǎng)盤的系統(tǒng)要求，則夸克網(wǎng)盤有權(quán)視您委托夸克網(wǎng)盤通過(guò)您默認(rèn)的支付方式繼續(xù)獲取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用”；迅雷會(huì)在扣費(fèi)前五日以包括但不限于電子郵件、應(yīng)用內(nèi)通知等形式提示用戶；而芒果TV則表示會(huì)“在發(fā)起續(xù)費(fèi)前五日通過(guò)會(huì)員頻道及站內(nèi)消息兩個(gè)明顯位置主動(dòng)向用戶發(fā)送自動(dòng)續(xù)費(fèi)提醒”，愛(ài)奇藝、百度文庫(kù)等App大都說(shuō)法類似。
有不少消費(fèi)者認(rèn)為，這些平臺(tái)方并未真正盡到責(zé)任將信息通知到位，應(yīng)用內(nèi)通知并不合理。身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大量App作為各種便捷應(yīng)用服務(wù)涌入人們的生活中，一旦將應(yīng)用刪除或推送消息太多，一不小心就會(huì)錯(cuò)過(guò)提醒。
聚焦
一鍵取消何時(shí)提上日程？
雖然開通會(huì)員只需點(diǎn)擊“確認(rèn)支付”就能迅速跳轉(zhuǎn)到第三方支付平臺(tái)，但若想退訂就沒(méi)開通時(shí)那么便捷了。有消費(fèi)者表示：“各個(gè)App的自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議中介紹，自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)是‘避免會(huì)員因疏忽或其他原因?qū)е挛茨芗皶r(shí)續(xù)費(fèi)造成損失而推出的服務(wù)’，那為何沒(méi)有避免會(huì)員因未能及時(shí)取消而造成損失的措施和服務(wù)呢？”
北青報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，市面上絕大多數(shù)App內(nèi)并沒(méi)有設(shè)立便捷的關(guān)閉會(huì)員服務(wù)通道，盡管其會(huì)員平臺(tái)對(duì)于取消連續(xù)訂閱的步驟都作了詳細(xì)說(shuō)明，但想要找到說(shuō)明的具體位置并按步驟手動(dòng)關(guān)閉還是得費(fèi)上些功夫。
為何這一現(xiàn)象如此普遍，各平臺(tái)都如此“有恃無(wú)恐”？北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，原來(lái)，目前在法律上并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行如何提示退訂的具體規(guī)定，因此，平臺(tái)為了誘導(dǎo)消費(fèi)，紛紛在鉆空子。
律師說(shuō)法
建議監(jiān)督管理部門加大管理力度
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》條例第十八條，“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇”。
北京市中聞律師事務(wù)所合伙人廖愛(ài)云律師表示，“平臺(tái)應(yīng)提前五日以顯著方式提示消費(fèi)者。關(guān)于這個(gè)顯著方式，目前法律沒(méi)有明確規(guī)定，但是應(yīng)當(dāng)遵循公平、合理、對(duì)等的原則，例如平臺(tái)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中常用的重要信息發(fā)布渠道，在邀約訂單時(shí)醒目、便捷的展示渠道，也應(yīng)該在扣費(fèi)提醒時(shí)以同等的方式采用。例如有平臺(tái)采用彈窗的形式邀約訂單，那么其同樣應(yīng)該以彈窗的形式提示消費(fèi)者即將續(xù)費(fèi)事宜?！?/p>
實(shí)際上，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中提到過(guò)，“在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用”。從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮，在一級(jí)頁(yè)面主要展示會(huì)員訂閱服務(wù)也并沒(méi)有錯(cuò)，但這讓不少消費(fèi)者直呼“整天與各種App斗智斗勇，沒(méi)想到最后還是被當(dāng)‘韭菜’?！?/p>
對(duì)此廖愛(ài)云律師也表示，“關(guān)閉會(huì)員渠道也應(yīng)遵循公平、合理、對(duì)等原則，允許消費(fèi)者采用同等便捷的方式進(jìn)行操作。”她認(rèn)為，對(duì)于扣費(fèi)提示缺少或不明顯、取消步驟繁瑣、取消按鈕不明顯等，平臺(tái)方有著難以推卸的責(zé)任，并建議國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理部門加大監(jiān)督管理力度。
對(duì)于會(huì)員一鍵退訂在日后是否能落實(shí)的問(wèn)題，廖愛(ài)云律師認(rèn)為，“日后法律法規(guī)肯定會(huì)進(jìn)一步完善，至于會(huì)不會(huì)形成會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的強(qiáng)制短信提前通知，這個(gè)不一定?！绷温蓭熯€提醒廣大消費(fèi)者，在司法實(shí)踐中，對(duì)商家和消費(fèi)者之間存在的爭(zhēng)議問(wèn)題，法院更多會(huì)從保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的角度去裁量，所以在一定程度上也有利于消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)，從而鼓勵(lì)消費(fèi)者大膽維權(quán)。
文/本報(bào)記者 溫婧 實(shí)習(xí)生 安其爾
《北京青年報(bào)》2023年2月20日第A06版
關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法
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